建行张家口北环路支行钱嘉赟：换位思考、将心比心、多为他人着想

【个人介绍】

我是钱嘉赟，一名扎根于建行张家口北环路支行党支部的青年党员，现担任北环路支行大堂经理，兼职建行张家口分行团委宣传委员。自2014年7月大学本科毕业后进入到建设银行这个大家庭，如今已满三个年头。在各级领导的指导和培养、同事们的关怀与帮助下，我从一名普通柜员逐渐成长，无论从事哪个岗位，我始终把忠诚与担当镌刻在人生信条上，以强烈的事业心和责任感，以一名青年党员拼搏进取的工作热情，在平凡的岗位上孜孜以求，用心做事。

思想是行动的先导，在不同的时期，我始终没有放松对自己的要求，以“三严三实”为标杆，严格要求自己，坚持用模范人物的事迹对照自己、反省自己、激励自己，以自己的实际行动，践行一名建行人的义务。在2017年4月，我还有幸作为张家口分行党代表的其中一员，参加了中国建设银行河北省分行党代表会议。

工作中，我时刻以党员标准严格要求自己，遵守银行的各项规章制度，坚持立足岗位、踏实工作、不断学习。先后顺利通过会计从业人员资格考试、人行反假货币岗位资格考试和我行对公信贷业务客户经理岗位考试，并获得张家口分行2015年旺季营销优秀柜员的荣誉称号。在我行推进物理渠道转型的工作中，我努力学习各项应用管理知识与操作技能，在省行举办的知识竞赛中，为团体争得二等奖，在市分行举办的“学业务、竞风采、抓党建、促转型”业务知识竞赛中获得个人优秀奖，团体三等奖。2016年7月，我参加了由省行和建信人寿共同举办的第二期保险沙龙讲师培训暨总行“金牌保险规划师”选拔赛，获得了第二名的成绩并拿到了金牌保险规划师的荣誉称号。在业余时间我也积极参与了市分行、省分行组织的各项丰富的文化活动，曾获张家口分行“行兴我荣，行衰我耻”演讲比赛二等奖、张家口分行“合规管理年”征文活动二等奖、主题演讲比赛一等奖等。

同时我也坚持为客户提供优质服务，不断培养着自己反应能力的灵敏度，对产品的认识与诠释，语言的表达能力以及沟通的技巧。本着全心全意为客户服务的宗旨，在今年6月落幕的由河北省银行业协会组织开展的百佳明星大堂经理评选活动中，我作为建行张家口分行的参赛代表，拿到了第五名的成绩，并荣获2016-2017年度河北省银行业协会文明规范服务“明星大堂经理”的荣誉称号。

对于行里举办的各类业务培训，我也倍感珍惜，将所学所想所悟总结成条，将知识用于工作，理论用于实践，在提升客户维护与产品营销实战能力方面取得了长足的进步。各项成绩的取得与各级领导的正确指引和同事间无私的帮助密不可分，凡是新业务、新产品，我都力争学通学懂，把搜集到的各项业务资料及时转发分享给同事们，再与领导同事研究讨论，了解其他先锋网点的先进营销方法，分析亮点，取长补短，找出产品与客户的契合点，从而针对不同的客户提供最佳金融服务方案。

面对自身的缺点和不足,我会不断寻找正确的方法改正,不断的提升自我，完善自我，在今后的工作中我将继续磨炼自己，以更加饱满的精神状态迎接全新的挑战，做一名执着而奋进的建行人！

【优秀事迹】

作为银行服务的基层岗位，大堂经理随时都在接受客户的监督，而监督对于我们而言是为了更好的服务。无论何时，我始终坚持以饱满的热情和甜美的微笑，在大堂经理这个平凡的岗位上孜孜以求，用心做事。

一、以心换心，用心服务

“换位思考、将心比心、多为他人着想”，坚持这样一个理念让我修炼出了一个好心态、好性情，同时在大堂服务中赢得了客户的肯定。我相信，以真诚的态度、耐心的讲解，从容地将问题一个一个地解决，就能有效避免不必要的投诉和纠纷。

一天，一对中年夫妇因接到一个诈骗电话着急万分，以为卡上的20万现金被划走，着急万分。了解情况后，我马上为客户办理了查询业务，幸好骗子索要的验证码客户并没有告知，钱还在，夫妇俩紧张的心情这才轻松下来。得知客户为查询余额特地驱车20分钟赶来网点，我便向客户推荐了建行网上银行与手机银行业务，告知客户足不出户便可查询明细和余额，并且可以购买建行理财等，方便快捷。最初夫妇二人都较为排斥，认为不安全，并且自己根本不会用。在一番讲解我行电子银行的安全性和便捷性后，客户才决定尝试一下，考虑到二人年龄偏大，我便为其画了一张简单的“使用步骤图”，并推荐了我行只有网银渠道可以购买的期限性集合计划，同时对卡上大额活期进行一个理财从而获取较高收益。客户因此非常高兴，拿着这张“使用步骤图”赞不绝口，在此后的很长一段时间里，我只需要向该客户推荐相应集合计划的代码，他们在家里按照步骤图，寻找相应产品就能购买到合适的产品，用着安全也放心。

二、专业素质打造高效服务

在从事大堂经理工作经历中，我始终严格要求自己，坚持加强对金融知识、业务操作的学习实践，先后取得了代理保险、基金、理财等专业证书，不断提高服务技能。将知识用于工作，将理论用于实践，在提升客户维护与产品营销实战能力方面取得了长足的进步。

三、做好细节赢得客户

除在笔记本上记录客户理财到期日，为客户及时推荐合适产品外，在平日里把客户当朋友，在各种节日或客户生日时，我会主动发个短信、打个电话进行祝福。因此，有不少优质客户原本来我行只是办理一般业务，最终经过不断地交流沟通也成为了我行忠实VIP客户，拓展出了更多业务。我相信，“赢在大堂”靠的是服务品质和专业素养，以客户为中心，做到客户的所思所想所盼，需要日日月月的用心坚持与自我突破。

几年的工作下来，让我深深觉得大堂经理作为第一个接触客户、知道客户需要什么服务、帮助客户解决问题的人，可以说是银行对于社会、公众、企业的第一张服务名片，关乎着整个建行的品牌形象，所以通过与客户的交往和不断的学习，我会更加努力地提高自身素质及涵养，踏踏实实地走脚下的路，充满激情地做事情，为建行贡献自己的一份力量！

【领导寄语】

大堂经理不仅要引导分流客户，为客户提供基本的咨询服务，解决客户的疑难问题，还要善于倾听客户的心声，甚至是客户的投诉，更重要的是要有一双慧眼，善于识别和发现优质客户，转而推荐给客户经理，让客户经理去挖掘和维护好VIP客户，才是工作的重中之重，才能真正实现自我价值。希望你能坚持“以客户为中心”，坚持差别化服务，针对不同客户需求提供差别化服务，同时利用好网点平板电脑，了解客户的投资喜好，发现潜在商机，挖掘潜在客户，为其提供周到细致的服务。