钟点工家政服务协议范文

地址：_________ 电话：_________ 乙方：_________ 地址：_________ 电话： _________ 为了避免甲乙双方发生不必要的纠纷，在平等、自愿、协商一致的基础上订立此协议。 一、乙方提供的地址为：_________路_________号_________室。服务项目：_________。 二、服务期自_________年_________月_________日至_________年_________月_________日止。 三、每日服务费共计人民币_________元（大写）。每月月底由甲方派人上门收取或由家政服务员带回服务社同时甲方出具收款单据或正式发票，在收到票据之前，乙方不得将任何钱款交给甲方家政服务员，否则甲方将不予承认此收款行为。 四、未经双方同意不得擅自更改服务时间和项目，如需更改应提前三天通知对方。否则，另一方有权终止协议，违约方支付违约金，金额为当月服务费的20％。 五、家政服务员出于自身原因造成人身伤害，责任自负。如果出于乙方原因造成人身伤害，由乙方负责，并做出相应赔偿。 六、家政服务员由于违规操作造成乙方财产损失，由甲方负责赔偿。 七、在甲方提供家政服务期限内，乙方发生财物失窃，如确系家政服务员所为，甲方愿意承担相应责任。但是乙方应妥善保管现金、首饰、手表等贵重物品。 八、如乙方在签约后终止与甲方的协议并继续留用甲方的家政服务员，视为乙方违约，之后乙方与甲方家政服务员之间发生任何纠纷（包括经济、民事、刑事纠纷）均与甲方无关。同时甲方一经发现此属实，立即以法律形式向乙方追缴违约金人民币_________元整，以及由此产生的诉讼、费。 九、用户（乙方）需家政服务员工作，并以月工资结算，应同意每周不少于休息一天，如遇法定假日（春节三天，元旦节一天，五一节一天，国庆节一天）休息，工资照付。 十、法定假日（春节三天，元旦节一天，五一节一天，国庆节一天）需钟点工加班服务，除支付钟点工资外，再另外加一份钟点工资。 十一、本协议一式二份，甲、乙双方各持一份。如无异议请签名、盖章。 甲方（盖章）：_________ 乙方（签字）：_________ 她）们进行家政服务课程培训，使他（她）们能更好的再就业，同时也通过开展“家政服务工程”提高广大家政人员的从业素质，规范家政服务市场。今年我处培训班共培训家政人员***名，培训合格率在***%以上，上岗率在**%，得到了广大用户的好评。 一、家政人员培训情况 （一）家政市场现状 当前，家政服务行业的现状是：家政服务不规范、从业人员素质参差不齐，不少家庭的家政服务需求难以得到满足。究其主要原因：从业人员素质低、家政服务行业管理不规范是主要问题。目前，全市有**万家政服务从业人员，90%是农民工，大部分人的文化水平都在初中以下。再加上由于缺乏行业规范，不少家政中介公司推荐的保姆都不能胜任本职工作，很多家政或中介公司在未弄清楚保姆真实身份、健康状况、家政服务熟练程度的情况下，让保姆匆忙上阵，导致出现家政服务中介市场缺乏有效监管、从业人员缺乏技能素质等问题。 （二）家政从业人员特点 我市家政从业人员以民工居多，主要具有以下特点：一是在年龄结构上，90%以上的外出务工妇女都在16—35岁之间；二是在文化程度上，绝大多数外出务工妇女都是初中文化程度；三是在职业特长上，她们基本都没有参加过职业技术培训，没有技术特长； (三)开展家政技能培训 针对家政从业人员的上述特点：我们对其进行家政技能培训。一、培训内容主要包括家政服务的职业道德、礼仪习俗、家庭清洁、烹饪、花卉宠物养护、老幼家庭护理等知识和技能。同时，可根据市场需求划分为一般家政服务、育婴师、养老护理专业。二、家政服务初级培训课时不少于150个，其中集中培训课时不少于80个，自学课时不少于70个。三、培训结束后，将进行理论考试和技能操作考核。两项均采用百分制，成绩均为60分以上者合格。四、家政工程培训，采取工会和符合条件的大型家政服务企业自主培训两种形式。每位家政服务员培训费用标准在1300元左右。在整个培训过程中经培训的家政人员要签订就业协议。五、成绩测试合格者，我们将对她们进行岗位推荐，帮助她们找到合适的工作。 二、学员培训工作 （一）丰富授课内容 按照上级单位要求，针对就业需求和学员要求，开设必修课和选修课两部分课程，必修课为《职业道德》、《劳动法常识》和有关的再就业优惠政策；选修课包括家政服务的多项技能培训，主要有：中老年人家庭护理、科学看护婴幼儿、如何当好月嫂、家庭保洁、钟点工及疏通下水道等。今年我们又新增择业观教育、服务礼仪、社交礼仪等课程，围绕"家"字做文章，不断丰富授课内容，聘请专家授课，采取集中培训为主，自学、参观相结合的方式，培养出一批懂家政知识、知家政礼仪、能家政服务、长家政技能的月嫂、宴嫂、护嫂、洁嫂、厨嫂。 （二）培训形式灵活丰富 为使参加培训的学员真正学到一技之长，立足社会、找到适合自己的工作岗位、实现自身价值打下坚实的基础，我们不断拓展培训领域，采取灵活多样的培训形式，充分调动学员的积极性、创造性。做到了三个结合：一是授课与参观相结合，改变那种单纯坐在教室里听老师讲课的传统模式，在理论授课的同时，加大外出参观学习的课时；二是学习与应用相结合，把培训时课堂上老师讲的知识与实际操作相结合，以便牢固掌握，避免"纸上谈兵"的培训方式；三是集中授课与自学交流相结合，使学员更好地把教师传授的知识稳固掌握，给其自学交流的机会，让他们互相学习，取长补短。 (三)提升素质，培训常态化。 我们在培训中坚持“三基本一突出”，即坚持家政服务基本知识、基本技能和基本素质培训，突出技能培训。重点做好业务培训，特色培训和创业培训工作。一是加强业务培训，对初次从事家政服务的妇女,开展岗前家政初级知识培训，包括家庭清洁与保洁、家用电器的使用、烹饪知识、婴幼儿基本护理等技能以及礼仪和服务职责；对正在从事家政的妇女，通过走访用户,市场调查等方式,及时加强岗中培训，不断提升她们的业务素质和服务水平。二是开展特色技能培训，开展了“月嫂”、“老年护理”、“居室保洁”等各类培训，打造出受市场欢迎的“月嫂”、“护老”和“保洁”家政服务人员。 （四）家政培训人员技能考核 在家政人员培训工作完成后，对学员进行结业考试，考试将进行理论考试和技能操作考核。两项均采用百分制，两项成绩均为60分以上者为合格，今年，家政人员测试情况良好，合格率达到95%以上，对于不合格者，培训中心准备对其进行二次培训，尽快让她们提高自身能力，通过考核。 三、推荐家政人员就业 今年，对于技能考核通过的家政培训人员，我们为其联系工作，主要是社区家庭、公司保结方 面，截至目前，共有***名家政人员成功上岗，上岗率在**%，客户满意率在**%，通过我们的努力，使这些经过严格培训的家政人员能够有机会服务于社会、服务于大众。同时我们还做了以下工作： 1、在学员结业时，组织学员到卫生检疫部门进行体检并办理《健康证》，做到持《健康证》上岗。并为其配备相关上岗证件。 2、为方便市民了解家政服务行业从业人员培训和就业登记情况，我们将家政人员的个人信息放在网上，方便市民查询。 3、我们将与用人单位签订劳动合同并到劳动部门登记，切实保障家政人员的合法权益不受到侵害。 四、工作不足和下一步工作计划 （一）工 作不足 今年，我们在家政人员培训工作上取得了好的成绩，但是就目前实际工作来讲，还是有一些不足之处： （一）部分农村妇女安于现状，存在陈旧落后思想。部分农村妇女思想陈旧落后，不敢走出家门。她们见识不多、不广，思想不够解放，囿于农村的小天地，缺乏自信心，害怕竞争，不愿走出家门。观念保守，不愿做“服侍人”的工作。满足于“有吃有穿，有房子住，吃菜不用买”的现状。 （二）培训周期长，培训人员供不应求。目前，市场家政人员需求量是供不应求，市场目前需要从业素质高的家政人员，从我们这里经过培训的家政人员毕业后，很快就被用人单位招去，家政人员数量根不上去，主要原因在于，家政人员在初期时，文化低，底子薄，培训周期长，以政于出现目前这种供不应求的局面。 （二）解决办法 首先要把家庭网络和纯粹的“家庭局域网”分开，“家庭局域网/家庭内部网络”这一名称，它是指连接家庭里的PC、各种外设及与因特网互联的网络系统，它只是家庭网络的一个组成部份。家庭网络是在家庭范围内(可扩展至邻居、小区)将PC、家电、安全系统、照明系统和广域网相连接的一种新技术。波创通过小区局域网将各个家庭网络连接为一个整体，并和广域网相连接，从而实现对讲、安防、门禁的联网，通过网络可以控制室内照明、家电，并以此作为小区增值服务的运营平台，为物管、网络运营、广告等行业在社区运用提出了全新的理念。 数字社区概述 数字社区是指建立在社区内Intranet和社区物业管理的基础上，开展商务活动的虚拟网络空间和保障在网络上进行商务运营的管理环境。网上配送中心、虚拟超市、社区保健、网上支付中心以及各种信息广告都可以在数字社区上运行。 平台的搭建 主要由硬件设备、系统软件和网络基础设施组成。 通过社区网络基础设施将家庭智能网关连接到社区局域网，经社区管理中心连接广域网，将家庭、管理中心、社区超市、社区医疗中心等部分有机的结合，组合成完整的数字社区，通过与网络运营商、商业机构的合作实现网络增值服务、广告信息的实时。 波创网关社区 增值服务介绍 1.社区服务 小区物业公告（活动通知、便民措施等）； 小区信息广播（天气预报、小区见闻、便民信息等）； 小区缴费系统（物业管理费系统、停车费系统、抄表系统等）； 小区设备报修（水、电、气系统保修等）； 小区投诉建议（建议、投诉、互动平台等）； 小区家政服务 （保姆、钟点工、家教等）； 2.小区商业 小区送餐（连接社区各餐饮点）； 小区百货（连接社区百货点）； 小区医疗（连接社区医疗中心）； 小区邮政（连接社区邮政网点）； 3.广告策划业务 每台单元门口机器配10寸的液晶屏幕，不间断播放广而告之的信息，图文并茂，多媒体信息联播等。 4.房产开发建设 通过多媒体的表现方式，展现小区的建设，规划，展现开发商，管理公司的企业形象，让每个业主以住在该小区为荣。 5.网络运营 通过与网络运营商的合作，收取少量的费用可以方便业主直接浏览如股票信息等相关订购业务。 建立数字社区的意义 1.多网融合 将安全防范、管理与监控、物业管理等子系统的控制网络直接或经过转换接入到宽带信息网中，以光纤网络为传输介质，TCP/IP协议为基础，实现各子系统的有效联动，从而实现系统集成的一体化管理。 2.社区建设 满足各种类型的社区需求，特别对大型社区或环境复杂的大型别墅群，传统的总线系统在联网时容易出现信号传输质量问题，特别是视频联网，总线对讲系统需要增加视频中继设备，造成信号衰减，影响视频质量，同时给施工和维护造成极大的困难；使用家庭智能终端系统各种信号通过TCP/IP协议以数字方式传输，不需要增加中继器等设备，而且信号质量稳定可靠。 3.物业管理 从物业管理的需求出发，简捷方便的电子通知和信息功能，提高物业管理的效率。系统的自动检测，故障报警功能为小区设备管理提高效率，远程诊断和维护使系统设备的维护费用大大降低。社区增值服务的开通，为管理者带来一种新的盈利模式。 4.社区业主 从整体发展情况来看，__区家庭服务业还处于初级阶段。全区在工商部门登记注册的、经营范围内包含家庭服务内容的机构合计138家，包括95家法人企业和43家个体工商户。其中：房产中介72家，物业公司17家，保安公司2家，装潢公司2家，无法核实而暂时情况不明的8家，从事其他经营15家，空牌公司4家，目前专业从事家庭服务业且运转正常的只有18家。 为了更深入地了解我区家庭服务业发展现状，我们除了对__区__托老院、__区__家政服务公司、__区__镇__母婴服务部、__市__区__镇__老年关爱之家等单位的相关情况进行专题调研外，又对__镇、__镇、__镇、__镇、__镇、__镇、__镇、__镇、__镇今年5、6月份新增家庭服务业人员情况进行数据分析，以上9个镇共新增家庭服务人员497人，其中从事家庭保洁、老人照料、母婴护理304人，占61.18%，本文的全部分析均基于对上述对象的调查。 1、从事家庭服务人员以女性占多 通过对这304名家庭服务人员开展的调查结果显示，男性家庭服务员43名，女性家庭服务员261名，分别占总人数的14.14%和85.86%，女性占绝大多数。由此可见，在该行业中女性比较受欢迎，并已成为活跃在__家庭服务业领域的主力军。因此，重视对这一人群的研究，尤其是加强女性人力资源的开发与管理，对于促进我区经济社会可持续发展，提高城乡居民的生活质量具有重要的社会价值，本课题把家庭服务业女性从业人员作为研究对象，具有重要的现实意义。 2、从事家庭服务人员年龄已接近老化 通过对样本的年龄统计，从事家庭服务人员年龄偏大，超过法定退休年龄者占第一位。一般情况下，从事家庭服务业人员的年龄结构应该呈中间大两头小的特点，而__从事家庭服务业人员的年龄结构去呈逐步上升趋势，如果说从事这一行业中年人居多数，是因为这部分人对传统的家务劳动比较娴熟，经验丰富且年富力强，对承受繁重家务劳动的耐性和稳定性较强，所以能得到用户的欢迎；35岁以下新生代家庭服务业女性从业人员所占比例较少，甚至寥寥无几，这我们能理解，一方面说明了家庭服务业工作强度大、报酬低，年轻人一般不会选择，即使选择，也是从事母婴护理，从__这一年龄段来看，35岁以下的6个人全部从事母婴护理。另一方面说明了我们对年轻女性从事家庭服务业开发不够，对该行业的特点、趋势、前景缺乏研究。而__家庭服务从业者过了法定退休年龄所占比例竟然高于中年人，并且60岁以上人员比例已经达到25.65%，按理说，她们这个年龄正是颐养天年的时候，不再适合从事繁重的家政服务活动，可竟然比重如此偏高，只能说明在__实践经验的丰富与否是决定其职业是否受欢迎的极其重要因素，当然，也不排除一部分中年人对家庭服务业的排斥。 3、家庭服务业的职业工种表现出传统性和低层次性 通过梳理从业业态数据，可以发现，__的家庭服务业门类还是以家庭保洁为主，显示出职业的传统性和低层次性。目前，__区和全国一样，家庭服务业主要有母婴护理、家庭清洁、家庭病患护理、家庭医生、家庭餐饮、家庭教育、家庭园艺、家庭养老服务、家庭装饰维修、家庭儿童接送服务和家庭钟点工等。由图2可以看出，__女性的从业业态主要集中于家庭保洁、洗衣做饭、老年护理、月嫂及婴幼儿抚育等传统业态，而家庭医生、儿童发展与家人关系、食物与营养、饮食与健康、家庭布置、家庭管理等先进业态较为欠缺，而低层次性和狭隘性的业态不仅制约了该行业的发展空间和城乡居民的生活质量，而且也阻碍了我们对该行业女性从业人员的人力资源的进一步开发。 4、从事家庭服务业女性学历结构不合理，文化程度偏低 从获得的数据可以看出，绝大部分家庭服务业从业人员文化程度不高，文盲、小学、初中、高职、高中、大专以上的比例分别为3%、51%、36%、1%、7%、3%，主要集中于小学和初中学历，学历水平明显偏低，除了__市__区__托老院职工中拥有本科学历3人外，其他单位均没有，因此学历结构明显不平衡。如果和调查的全部家庭服务业从业人员相比，问题更显严重（见图3），女性从业人员小学以下学历所占比例远远超过全部新增从业人员相应比例。同时，具有职校学历的只占1%，这既对我们的职业教育提出了严峻的挑战，又预示我们的职业教育有着充分的发展空间和巨大的发展潜力。 经过调查还发现，__女性家庭服务业从业人员主要为女农民工和城市下岗职工，除了上述方面存在的问题之外，还普遍缺乏就业前培训，除了__区__托老院和从事月嫂工作的拥有一定数量的技能等级证书外，其他获得技能等级证书却是凤毛麟角，因此，家庭服务业质量偏低也就在所难免。 1、择业动机和工资 首先，我们考察了部分样本的择业动机。家庭服务从业人员基本来自于农村，也有少量城市下岗职工，其执业动机基本是为了满足家庭开支的需要；也有一定数量的“陪读妈妈”，选择家庭服务是为了打发在城里的时光。她们的收入普遍不高，除了从事 母婴护理月收入在4000元至8000元不等之外，从事保洁和老人护理收入多集中在1500至3000之间；另外，从事保洁与时日有关，节假日相对较高，平时相对较低；当然具有家政服务从业经验者或者坚持以人为的家庭服务业机构收入一般较高，如__区__托老院职工月收入最高达6000元，最低也在3000元，人均3200元左右。2、合同和保险 合同是规定家政公司与员工各自权利与义务的具有法律效力的协议，也是员工权益的重要保障。而调查显示只有少数家政公司与员工签订了规范的合同。客观上由于不少从业人员均超过劳动法规定的年龄，因此，用人单位一般以协议方式明确双方的权利和义务。在社会保障方面，只有极少数公司为职工交纳保险，如__托老院为护工缴纳医疗等保险，而更多的则是从保证保洁人员的安全出发，为他们购买商业险 ( 意外险) ，而剩下的大多都超过退休年龄，除非已参加保险，否则已错过购买保险的时机，从而表现出一定担忧。 3、从业人员的心理状况 通过调查和访谈，从业人员大多表示，从事家庭服务业的目标一是是为了承担家庭开销，二是为自己的养老积蓄资金，三是让自己的儿女或孙子辈能够有更好的教育。因此，她们一般较珍惜现有的职业，希望城市能给她们带来稳定的工作和较高收入。尽管表示在__城区别人对自己的态度一般，感觉城市有些冷漠，但是大多数仍然适应了这样的工作和生活环境，并且对未来也充满期待。 1、缺乏相应的政府支持和法律关注 国家和省委、省政府相关政策落实不到位。如为支持农村劳动力转移培训，省政府出台获证奖补政策，对乡镇成人学校、各培训学校进行培训补贴，此政策委托人力资源和社会保障局代为执行。但此政策只覆盖数年前的相关学校，而近5年内新创办的职业培训学校却不能享受这一政策。__市和__区的相关政策也不同步。如对于职业技能培训，在__可在获证奖补和专项奖励中二选一，而对于第二项奖励在__则不予执行。省、市出台政策支持民间资本进入社会养老，但__所有民办养老机构均享受不到政府资金补贴。如__区__托老院是一家专业关注接收重症、瘫痪、老年痴呆等需要特别护理的人群，做有针对性的康复护理、功能训练以及临终陪护与关怀的民办养老机构，成立4年多来，先后接收近500老人入住，目前在院老人130余人，但资金全部来自自筹，未享受到政府一分钱的资金补贴。家庭服务人员尤其是女性从业者存在一定的工作风险。《劳动法》以及《关于贯彻执行<中华人民共和国劳动法>若干问题的意见》明确家庭保姆不属于劳动法律的适用范围。因此，家庭服务人员发生人身伤亡事故，只能依据最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第十一条第一款规定“雇员在从事雇佣活动中遭受人身损害，雇主应当承担赔偿责任。”但这种赔偿的数额和赔偿原则与工伤赔偿有很大的区别。另一方面，雇主在接受家庭服务的过程中也会遭遇财产损失人身伤害，由于从业人员经济状况普遍不佳，很难赔偿雇主损失，由此极易发生劳动纠纷。目前我国还没有一部规范家庭服务企业、家庭服务人员和雇主三者之间权利义务的可操作的全国性法律规范。在这种情况下，家庭服务人员和消费者或雇主的合法权益难以得到全面、及时的维护和有效的保障。 2、职业技能较低，培训体系不健全 __家庭服务女性从业人员大多来自下岗职工或农村富余劳动力，无论是在年龄结构、学历结构、来源地还是在从业背景等诸多方面都存在着很大的层次性，而且低层次从业人员偏多，从事低层次业态者偏多，高层次人才偏少，随着生活水平的提高，人们对家庭服务的需求已不仅仅是传统的家政服务，他们还需要家庭医生、家庭教师、家庭律师等高层次的服务。在满足日常料理家务的同时，对孩子的学习提供辅导，对老人或者病人进行心理疏导。显然，目前__女性从业人员根本无法提供。 另一方面，目前，__区政府相关部门对家庭服务业从业人员的职业资格以及技能培训尚未建立规范统一的标准。一些已达一定规模如__区__托老院能注意对员工进行职业培训，其他公司即使有多数也只是岗前培训，缺乏有针对性的、有特色的、层次性的人才培养模式，仅仅局限于简单的技能培训。鲜有定期的、持续的培训机制。这样培养出的人才缺乏竞争力，没有特色。众多小企业或个体经营者几乎没有对员工开展过培训，致使家庭服务人员缺乏专业训练，多数工作人员仅凭借个人经验开展工作。因此职业的规范性明显不足。 3、缺乏行业标准和有效的监管体系 目前__家庭服务业总体仍然处于起步发展阶段，尽管__这一品牌已崭露头角 ，但总体来说，规模化、专业化、品牌化的家庭服务产业尚未形成，组织化程度低，缺少规范化、科学化管理，没有行业工作规章和标准，与服务对象之间没有规范的合同文本和约定。大多数家政服务机构在其工作性质上只相当于劳务中介机构，把家政服务员推销出去了事，既谈不上对服务人员的前期考核，更谈不上后期管理。有的服务协议不规范，或不签订协议，导致双方权益保障没有依据，发生纠纷争议难以处理。 总体而言，__家庭服务行业缺乏有效的监督体系，行业自律和企业诚信体系建设滞后。整个行业显示出小、散、弱的局面，所能提供的服务产品种类还比较初级，服务的衡量评价标准和风险担保机制尚未建立。 1、加强政府引导与监管，促进行业规范发展 坚持“政府引导、市场运作、政策扶持、规范发展”的原则，明确人社局、民政局等监管部门职责，出台和完善家庭服务业相关政策。根据国务院关于要求各级政府“大力加强家庭服务业行业协会建设”文件精神，政府人力资源和社会保障部门应引导组建家庭服务行业协会，实行行业准入制，制订准入标准和服务协议，严厉打击非法中介和欺诈行为，取缔无证经营组织，确保市场秩序规范有序；完善行业自律机制，充分发挥行业协会在服务、协调、维权、规范和指导等方面的积极作用。各级公共就业服务机构要为家庭服务企业和从业人员免费提供职业介绍和职业指导、政策咨询、工资指导价位等免费服务；把家庭服务女性从业人员作为职业技能培训工作的重点，落实培训计划和培训补贴政策。建立多渠道维护从业人员权益机制，切实维护家庭服务从业人员尤其是女性从业人员的合法权益，规范家政服务机构、家庭和家政服务员之间的权利义务关系，维护家政服务员劳动报酬和休息权益，及时妥善处理家庭服务企业与从业人员之间的劳动争议，加强对员工制企业职工参加社会保险的监查，督促非员工制从业人员参加有关商业保险。 2、加大政策扶持力度，培育家庭服务业良性发展环境 针对目前__家庭服务业机构以中介服务为主 、以小公司为主的特点，积极探索和鼓励发展员工制家庭服务企业，推行劳动合同示范文本，依法签订劳动合同，建立劳动关系，参加社会保险，对吸纳失业人员、就业困难人员就业的家庭服务企业给予社保补贴和小额担保贴息贷款，在税收、工商登记、经营管理上给予政策优惠，对规模较大、运作较好的家庭服务企业给予重点扶持。加强舆论引导，营造良好发展氛围。加强对家庭服务业的宣传，营造良好的发展环境。发挥报纸、广播、电视、网络等媒体作用，大力倡导尊重劳动，尊重创业的社会风尚，让社会理解、珍惜、尊重从业人员的劳动，增强家庭服务人员的劳动自信心和自豪感，引导现代消费理念，扩大家庭服务消费群体，鼓励更多的下岗女职工和农村妇女从事家庭服务业。教育女性从业人员勇于挑战旧的传统观念，积极为她们解决后顾之忧，稳定家庭服务业队伍。要大力宣传促进家庭服务业发展的政策、措施和典型经验，表彰一批优秀家庭服务企业和优秀家庭服务人员，向社会大力推介家庭服务规范企业和优秀员工，引导女性劳动者转变择业观念，积极从事家庭服务工作，形成尊重、支持家庭服务业发展的良好环境。3、加强家庭服务女性从业人员的技能培训 充分考虑__家庭服务就业门槛低、从业人员成分复杂等特点，建立专门针对家庭服务业的就业培训政策，鼓励支持具有培训、就业服务功能且信誉良好的家庭服务机构直接承担培训任务，支持家庭服务机构或养老机构建立家庭服务员培训基地。人力资源和社会保障部门派员协助进行过程监管、督查、回访，严把准入关、考核关、鉴定关，提高培训质量。 如前所述，__城区家庭服务女性从业人员基本上都来自于各乡镇，也有来自于区外。她们学历文化层次较低，但有丰富的家庭生活经验，勤劳纯朴，有吃苦精神，对生活环境与工作环境要求不高，家庭经济状况不是太好，比较适合于传统的家庭服务业态。但她们对现代生活方式的要求和标准知之甚少，缺乏对现代家用电器使用与保养等方面的知识以及基本的职业素养。所以，__妇联拟以__职业培训学校为载体，依据女性从业人员年龄、学历、经历等特点，加强对她们的短期职业培训，培训内容包括现代家用电器的基本操作技能、家庭菜点和面点的制作、家庭保洁的基本常识、人与人沟通的技巧和家庭基本礼仪等。为迎合部分人群对高档家庭服务的需求，对于新生代女性农民工以及30多岁的农村剩余劳动力或者城市下岗职工进行较高层次的培训，因为她们大都具有初中以上文化水平，有文化素养和创新精神，但缺乏家庭生活经验，所以可以对她们进行稍长时期的培训，培训的内容以家庭护理、康复治疗、母婴护理、健康营养等有一定知识含量的项目为主，以满足不同层次家庭服务的需求。 4、重视社区功能和妇联组织作用的发挥 关键词：一刻钟；消费圈；发展模式 中图分类号：F831.4 “一刻钟便利消费圈”是指社区居民在15分钟内就能找到需要的早餐、便利店、代收代缴费服务点等多种便民服务。“一刻钟便利消费圈”已经让越来越多的居民真切感受到了这种触手可及的快捷、便利和幸福。北京把传统与现代商业服务模式相结合，建设与国际商贸中心相适应的社区商业，打造“一刻钟便民服务圈”。“一刻钟便利消费圈”是被纳入政府为民办实事的重点工程，现北京有110个社区建成了“一刻钟社区消费圈”。目前，市级“一刻钟社区消费圈”建设示范点33个和区级示范点10个，覆盖率达到近20%。居家过日子，在某种意义上说，追求的就是节省成本，不仅是金钱，包括体力、时间和精力在内的非货币成本同样值得关注。 一、“一刻钟”消费圈理论 “一刻钟”消费商圈:以其所在地主力业态为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围。可根据时间、距离、占有率等以顾客所处的距离为半径划定区域。按层次可分为核心商圈、次级商圈、边缘或辐射的商业圈。“一刻钟”商圈对时间和距离做了限制，就是15分钟要求达到的距离半径，在核心商圈里，满足居民的日常需求。 （一）内涵及特征 “一刻钟”便利消费圈就是由辖区中心点由外辐射，让社区居民从居住地出发步行一刻钟之内可办理日常政务服务，享受到快捷的公益服务和基本的商业、生活、文体娱乐等便民服务。实现小的需求不出社区，大需求不远离社区的便捷服务。 “一刻钟”便利消费圈的特征主要是在时间、距离、便捷上的要求严格。时间的限制是15分钟、距离是步行几百米、或者是上下楼的时间。便捷是对于商圈的布局要求，要求及时、交易的形式简单、各种功能性的服务基本齐全。其业态是指针对特定消费者的特定需要，按照一定的战略目标，有选择地运用商品经营结构、店铺位置、店铺规模、店铺形态、价格政策、销售方式、销售服务等经营手段，提供销售和服务的类型化经营形态。 社区商业主要必备基本行业、业态业种。有早点快餐店、便利店和物资回收站（车）、中小型超市、菜市场、洗染店、美容美发店、维修店（点）、药店、书籍音像店、照相冲扩店和家庭服务等业态选择。具体地说： 便利店单店最小面积应在50平方米左右，经营日化用品、食品饮料、小百货等居民日常消费品100种以上，店堂清洁卫生，有健全的管理规章制度，有良好的进货渠道，无经营假冒伪劣产品等不良记录。 中小型超市面积要在200平方米以上，经营品种1000种以上，营业时间18～24小时，有健全的管理体制，店容店貌整洁美观，服务规范优质，经营商品有完备的质量保障体系。 菜市场的最小营业面积要在80平方米以上，营业时间超过10小时，经营品种100种以上。能提供净菜、无公害蔬菜等农副产品的供应。 洗染店最小应在50平方米以上，营业时间12小时以上，具备洗衣、熨烫和皮革衣物的清洗上光等5种以上服务功能，并有相应的洗染设施以及规范的管理制度可提供立等可取的服务业务。 美容美发店最小要在30平方米以上，营业时间10小时以上，具有必备的设施、设备，可提供理发、美发、一般性护理等服务，从业人员需经专业培训具有相应资质，并定期进行健康检查，持健康证上岗。 维修店（点）要在20平方米以上，营业时间在12小时左右，服务人员须经专业培训并具有相应资质，做到维修服务及时并可提供上门维修服务等优质服务项目。 药店的单店面积要在100平米以上，并设有24小时售药的服务窗口，备有70%以上的国家基本药物品种，应配有职业药剂师，质量负责人应有一年以上药品经营质量管理工作经验，并做到合法经营，规范管理。 从事家庭服务的服务人员要经专业培训并具有相应资质，定期进行健康检查并持证上岗，要能提供家庭钟点工、家庭护理、家政服务等服务项目。 书籍音像店，照相冲扩店，废旧物资回收站等也要有相应的条件与门槛。 （二）“一刻钟”商圈实例 发展“一刻钟”消费圈，需要对社区居住规模、人口构成、收入水平、消费习惯等方面的差异进行考察。在满足社区居民各方面生活基本需求前提下，合理分配“一刻钟”消费圈中购物、休闲、餐饮、娱乐、服务、文化、医疗的比重。对老年人居多的社区，增加卫生服务的投入；对青年人居多的社区，则加大娱乐投入……诸如此类，根据供需合适配置业态，避免社区布局混乱和结构不合理的状况，做到与居住环境相适应，人性、融洽、便捷。 如朝阳区的北苑社区位于北京是北四环和北五环的附近，这里有美立方、北苑家园、北辰等附近的社区。这里社区的以年轻人居多，大多数是以成家的居多。据了解大多以将近一万的收入。压力很大，正是上有老人，下有孩子。这里的交通尤其是早晚高峰的时候，比较拥堵。所以有的居民即使是有车辆，也大多选择公交、地铁等出行。在北苑社区“一刻钟”消费圈的构建基本上满足居民的生活需求，有北辰的购物中心，易世达购物中心，在各个楼宇下面的底商有理发店多家、小型的便利超市，同仁堂、各种的餐馆等，还有一个北苑社区网，这里有所有的北苑社区的动态。 作为大规模生活区，小区周边有成熟完备的商业配套。24小时营业的有别于传统商业，是集购物、娱乐、休闲、旅游，文化于一身的一站式体验消费场所。引领国际时尚潮流，倾心打造风靡全球的“Lifestyle Shopping Center”商业理念，为张扬个性的不同人群创造风格各异又相互融合的购物天堂与娱乐消费欢聚空间，在这里可以找到最宠爱自己的生活方式。 是都市水泥森林中的一处稀有风景。 业态丰富多样，涵盖中心主力店、品牌名店、创意精品、中西特色餐饮、主题酒吧、咖啡厅、DISCO、SPA、KTV娱乐场、上流社交舞会及精品酒店等。 北苑社区的业种选择，考虑到“一刻钟”时间问题，零售中涉及食品类，服装类、文体类。服务中满足基本的生活需求，有美容美发，洗浴、快餐、电影院等。 对于蓝色港湾附近的高档的社区，业种选择，除了满足基本的需求的选择，应该还更加侧重这种需求档次。另外，还应该增加更多的业种选择，比如有主题公园、中西餐、高档的休闲健身场馆、音乐厅、话剧等非富多彩的选择。 二、模式构建 目前，便民消费圈已正式向周边乡镇、农村推广扩展。“小需求不出社区，大需求不远离社区”的“一刻钟”消费圈，受到了居民、政府的广泛欢迎和全力支持，在北京城区迅速推广开来。2012年，北京的便民服务体系更加完善，“一刻钟”便民消费圈已达400余个，全面覆盖600个社区，服务近700万名市民。其中，朝阳区最多，有133个，其次是丰台区，有128个。 （一）北京“一刻钟”便利消费圈趋势 大力发展城市社区商业，创建商业示范区，遵循“政府引导、市场运作、企业为主”原则，服务北京市各个社区生活、消费为目的，全力构建“一刻钟”消费圈。初步形成的社区商业服务体系，以“便利消费进社区、便民服务进家庭”为主题，开展社区商业示范社区创建活动，如：早餐工程、便利超市、标准化菜市场改造、家政服务网络、再生资源回收体系等便民服务网络建设。 目前，北京社区“一刻钟”便利消费圈构建日近完善，全面涵盖了社区居民政务、生活、卫生、文体、教育等领域，为社区生活提供了极大的便利。未来，“一刻钟”消费圈的构建，将呈现如下态势。 一是提高连锁便利店、美容美发、洗染、餐饮等服务终端的社区覆盖率，便利生活； 二是支持电子商务企业建设社区配送平台，鼓励发展网络消费； 三是支持品牌建设和连锁经营，重点支持若干加家品牌龙头企业，特别是在关系的日常生活的食品服务领域； 四是根据社区的差异性，开展专业化、差异化、特色化“一刻钟”消费圈构建，提高资源利用率； （二）北京社区“一刻钟”便利消费圈主要特征 北京社区“一刻钟”便利消费圈主要有以下特征； 一是社区活动频度高的地段。社区活动极为频繁，把消费圈的中心铺设在这样的地段便捷和营业额必然高。 二是人口密度高的社区。在人口集中的地方，人们有着种种各样的对于商品和服务的大量需求。 三是面向客流量多的社区街道。这点主要是考虑到购物等的方便性。 四是交通便利的社区街断。比如居民上车、下车最多的车站，或者在其附近，也可以是步行距离很近的街道。 五是最好位于居民社区的附近，十五分钟等能到达的地段，否则失去“一刻钟”消费圈建设的意义。 六是坚持全民参与的方针，建立窗口化的信息公开栏，让民众认识、认知，建立各类的志愿者支队，让民众参与便民消费圈的建立，使民众拥有主人翁的情感。 七是区域化、模块化分布显著，人文气息浓厚，区域资源以服务型为主，改变以往商业性的气息，多了一份人文气息。 （三）“一刻钟”便利消费圈的业态布局 “一刻钟”消费圈是便民、惠民的好工程，但这不意味着其是越多越好，不需考虑消费圈布局问题。基于勤俭、可持续发展的原则，通过合理布局，使得“一刻钟”消费圈产生尽量大的作用。 “一刻钟”消费圈是社区商业的一种表现形式，是满足居民综合消费的重要载体。其经营定位上不同于超市、购物中心及小杂货店，它以满足顾客的“即刻需求”、“基本需求”为特征，表现为消费群体固定化、诉求快速化、服务多元化。 1.业态定位 近年来，城市不断向郊区拓展，新建小区不断增加。这样的情况下，反而使得一些地方却成为城市商业规划的盲点社区出现生活不便，买菜难，买针头线脑难等问题，日常生活需要的东西却需要大老远坐车、开车出去采购。此外，随着城市生活节奏加快，下班后和双休日对社区服务的需求日益增多，而社区包括社区周边能提供的服务却相对不足。“一刻钟”消费圈的业态定位，即在以政府角度和力度，解决社区居民生活问题，造福民众。 2.业态选址 成功选址，对于消费圈构建成败，具有相当大的影响力，尤其是对“一刻钟”消费圈的持续营运。因此，业态选址也是其首要的工作。业态选址的关键因素： 首先，拥有专业的市场开发部门凭借其专业的知识，根据市场定位商圈，评估每个地点的经济效益，评估过程应有准则可寻。 其次，详细的进行市场调查和相关资料、信息的收集。包括社区的人口、消费能力、社区的 规模和潜力、未来的发展空间等。 再次，用科学的方法对不同的消费圈进行评估，累积和分析市场重要资讯。 最后，选择集客点并评估地点。包括人流量的测试、营业额预估及对等点分析、店址的可见度和方便性的考虑等；并对该地点的房产市场价格、面积划分、适合餐厅营运的工程和物业配套条件及产权属性等基础上，进行财务分析，考虑中长期的稳定收入，建立投资回报模型，这样才能较好的控制风险，达到投资收益的目的。 3.业态分布 “一刻钟”消费圈可简单理解为在社区一刻钟内实现就近解决买菜、买早餐、家政服务、旧货回收等日常生活消费，其基于的一大立足点即“便利消费进社区，便民服务进家庭”的社区商业。“一刻钟”消费圈布局于居民步行速度1/4小时的区域范围内，力争做到“小需求不出社区，大需求不远离社区”。 作为居民社区的“一刻钟生活”的集成，“一刻钟”消费圈不仅仅是需要布局社区便利店、菜店、早餐摊点、家政、等配套商业终端建设，宅送、订购、商务、刷卡支付等连带服务。社区服务中心（社区居委会）等政府服务平台、医院（社区卫生服务中心）等医疗平台、社区警务等安全平台，乃至文化平台、教育平台，均不可缺。 三、建立“一刻钟”消费圈的标准体系 建立标准体系就是为了在一定的范围内获得最佳的秩序，对活动或者结果规定共同的和重复使用的规则、导则或者是文件。建立“一刻钟”便利消费圈的标准体系也是为了让居民更好的享受消费服务，做到放心和信赖。 （一）制定消费服务标准 制定消费服务标准可涉及以下两方面。 1.市场化运作的有偿服务 有偿的服务也是“一刻钟”便利消费圈的核心服务。有偿服务是以盈利为目的的商业圈模式形成。依托各个社区的目前现状，整合服务资源，形成包括餐桌、家政、医疗卫生等便民服务项目，形成市场化运作方式。首先将设定统一的广告牌、统一的门店装饰、统一的服务形象、统一的服务宗旨、实现标准化的经营方式。其次是标准化的人才培训。定期将对已有的和现有的社区服务人员进行技能等培训。最后是建立标准化的信息体系。这里的信息化建设主要是实现的信息化管理，先进和高效的信息化经营。比如使用电脑检索最新的市场动态、社区内部的局域网搭建等。 2.低偿和无偿的服务（政府购买服务） 通过服务项目补贴、服务项目购买等形式，引导社会组织和志愿者参与一刻钟便民服务。充分发挥社区居委会的自治功能，社区居委会是社区公益、便民服务的组织者，要积极组织社区党员、学雷锋小组、社区工作者等，定期为各个社区行动不便的老人、孤寡老人、空巢老人等特殊人群提供上门服务、代购等无偿服务。 （二）提高效率具体措施 抓需求，保货源。全面的摸清社区的真实需求，从社区的管理和员工能力和素质着手，按照经营业态等选取社区样本客户进行需求预测，加强和居民的交流，获得准确的市场信息，掌握当前的消费趋势，进一步提高预测的准确率。 抓品牌，组织结构。推广社区的品牌计划，提高知名度。包括品牌的标示、社区的品牌主要是在社区试用和推广。积极展开销售结构分析，指导稳定销售前提下，提升品牌结构，提高市场开拓和引导的能力。 抓管理，重服务。维护良好的市场秩序，防止恶性竞争，运用标准的体系和法规解决恶性竞争和无序争夺市场资源、破坏秩序的问题。加强服务居民的能力，牢固树立“与居民共创成功”理念。贯穿每一个环节，实现双赢。 四、建立“一刻钟”消费圈的保障体系 保障体系的建立与社区居民的切身利益息息相关。发挥辖区社会资源的作用。加强与居民的沟通协调，按照要求整合、统筹辖区社区资源，建立特色的保障体系。 （一）搭建服务平台 可通过以下四个阶段搭建服务平台。 一是深入调研，确定服务圈。结合各社区现状，以“先规划、后实施”为基本原则，划分为服务圈。 二是成立组织，完善措施。依照《“一刻钟消费圈”基本服务目录》，受理商户的申请，审查商户提交的材料，进行实地考察，出据综合评定意见。推进“一刻钟消费圈”建设。 三是摸清各社区资源底数和需求阶段。 摸清需求，确定服务站点。按照各社区人口结构、地理位置、社区自身文化等特点，进一步摸清社区服务需求，按照政务服务类（公共服务类）、公益服务类、便民服务类、特色服务类分类摸清各社区各类服务资源并登记册，采取上门走访、座谈等形式广泛征求居民意见，切实弄清居民基本生活需求，为开展社区特色服务工作奠定坚实的基础。 四是组织实施阶段。 服务商认定。对在“一刻钟消费圈”站点、有意进入社区服务圈的商业服务网点、社区社会组织（项目）实行资格认证，并建立社区“一刻钟消费圈”服务资源库。筛选服务质量好、信誉度高的企业签订服务协议，并张挂标牌，为社区居民提供链接便捷的服务 （二）构建营运体系 主要包括以下几项内容： 第一，制作一刻钟消费圈示意图，张贴各社区显著位置。 第二，编印《便民服务手册》或者折页，发至辖区居民户。 第三，建立服务平台和载体。制作区域政务、公益、便民服务点和商业网点分布示意图，张贴悬挂社区突出位置；集成各类服务信息，向居民印发《XXX地区社区便民服务手册》；运用社区信息栏和电子信息等通报日常服务、居民需求信息，依托“96156社区公共服务平台”和北京家政服务网，为社区居民开展便民服务，确保居民能比较方便的得到信息，自居住地出发一刻钟内找到餐饮、购物、娱乐、出行、就医等基本生活服务。 第四，结合本地区现状，合理调控服务网点。根据居民需求和“一刻钟消费圈”建设要求，合理的布控服务站点。积极为运营商提供便利条件，帮助解决实际困难，力争硬件设施到位。并建立居民需求档案，规范服务管理。对居民需求意见实行动态管理，通过各种渠道，定期收集居民服务需求。结合居民实际需求对服务站点进行监督，规范管理。 其中的环节还有品牌战略规划、店铺形象规划与设计、店铺设计审核和施工监管、筹备计划和实施、人员招募与培训督导。 第五，经营规划。结合社区现状明确消费圈的宗旨和理念规划、拟定经营计划、并对经营的目标进行管理、同时对过程和绩效进行检讨。 第六，管理规划。首先是组织消费圈的结构，权责划分。并对岗位人员岗位说明书设计、人员流程与操作标准设计、建立奖惩和吉利机制。其次是做好消费圈的危机公关，还有日常管理表格和报表设计。最后是店铺自我诊断、评估与业绩的改善。 第七，“一刻钟”消费圈营销规划。制定“一刻钟”消费圈的短期和长期的营销体系。因地制宜和因时制宜的制定营销策略与手段。 参考文献： [1]肖春平. 和平区打造“一刻钟服务圈”[N]. 沈阳日报，2007-12-14. 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[16 ]孙超逸. 北京社会消费品总额连续4年全国居首[N].北京日报，2012-6-27. 关于精选客服主管年度工作计划范文   一、规范行为，提高自身形象。   1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。   2.按客服中心的接待要求，贯彻礼貌待人、微笑服务、主动问候的方式接待业主、来访者。   3.对业主、来访者提出的要求进行分析，以便提供更好、更优质的服务。   4.业主的报修、投诉等工作做到及时有效的处理和回访，并认真做好记录。   二、规范服务。   1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。   2.建立了维修巡查表，等各类表格落实交-班工作记录本。   3.客服组每周一上午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。   4.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。   三、房屋管理深入细致。   及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。   四、对房屋管理维护。   1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。   2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。   五、日常设施养护。   建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。   六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。   监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和-谐竞争，提升小区环境质量。   七、绿化工作。   生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。   八、宣传文化工作方面   团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和-谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念(有理也是无理)，及时向业主提供安全知识，健康常识，天气预报，温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。每月两次的定期天然气充值服务，半年共为55户业主提供服务，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了良好的口碑。多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家政服务，向外联络家电、开锁等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境，拉近与住户之间的关系。西苑物业积极响应、参与集团的文化生活，组织舞蹈、唱歌等娱乐活动，目前正在积极筹备“新春歌舞会”活动。   九、主要经验和收获   在工作二个月以来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获   (1)只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能尽快适应新的工作岗位;   (2)只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持好的工作状态;   (3)只有坚持原则落实制度，认真管理，才能履行好区域经理职责;   (4)只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。   十、存在的不足   由于工作实践比较少，缺乏相关工作经验，的工作存在以下不足：对物业管理服务费的协议内容了解不够，特别是对以往的一些收费情况了解还不够及时。   十一、下步的打算   针对工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面   (1)积极搞好与妇保、海关有关领导之间的沟通协调，进一步理顺关系;   (2)加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益;   (3)管好耗材方面的开销，程度为公司节省成本;   (4)想方设法培训员工礼节与操作知识，努力成为一只综合素质较高的保洁队伍;   (5)抓好所管区域的保洁后勤工作。 关于精选客服主管年度工作计划范文   一、建立客户服务中心网络，建立客户资料电子文档。   二、科室及开发人员发放客户资料调查表，筛选后建立vip贵宾健康档案。   三、vip客户成员   1、vip钻卡客户：年交会费_元高端客户、年集分_元客户。   2、vip金卡客户：年集分_分。   3、vip普通卡客户：年集分_分。   医院客户服务部将根据vip客户的累计有效消费调整客户类别。   四、vip钻卡金卡客户固定服务项目   1、开通健康服务车免费接送住院vip客户。   2、金卡：钻卡贵宾通道服务凡vip客户可直接在柜面向"金卡钻卡贵宾通道"指示牌处出示vip卡，说明来意后由客服人员协助办理一切手续，使客户宾至如归，享有尊贵感受。   3、免专家及普通挂号费。   4、温馨服务：vip客户出院三天后会接到管床医生的问候电话，每逢重大节假日通过短信发送节日祝福或电话祝福，使vip客户时时能感受到医院对其重视和关注，从而提升客户对医院的认同感和满意度。   5、资讯快递：及时向客户免费寄送医院医疗服务，医疗信息及预防保健知识。   6、免费体检：健康咨询及生日祝福：vip客户每年度可享受免费体检，并可随时致电医院服务热线进行健康咨询，更可在对应生日时得到医院赠送的生日礼品礼品将不定期更换   7、vip贵宾沙龙服务医院根据高端客户群的总体需要，每年举办一次钻卡贵宾沙龙联谊会，联谊会可根据客户特点选择不同主题，新医疗服务推介会、酒会、运动会、旅游、音乐会等灵活多样的形式举办，体现出"为客户创造价值"的理念。   8、专有客户服务代表"一对一服务"为使钻卡贵宾感受到医院对其的特殊重视，为其及家人建立健康挡案，制定个性化饮食及运动计划，推行专有家庭保健医生，每两周上门为其提供保健、医疗咨询、代请专家看病等医疗服务。注：高端客户每年收会费二千元   五、vip贵宾卡服务期限   vip有效期与客户年积分及年交会费保持一致即只要客户年积分有效或预期交年会费可持续享受贵宾服务。如积分失效或终止交年会费则贵宾服务相应终止。   六、钻卡发行方式   医院组织钻卡专有服务代表登门拜访客户并赠送钻卡，专有服务代表将相关信息严格登记。   七、vip客户服务细节   1、vip客户数据采集与建档   2、每日列出出院三天后需要跟踪服务的客户并督促管床医生执行电话问候服务。   3、每隔二个工作日可在"vip客户查询"系统中查询vip客户，对采集到的数据再次核对。确定级别后，在vip客户档案中标出"钻卡""金卡""普通卡"类别。并做好相应后续服务归纳划分。   4、为每一位vip客户建立资料档案并编号，资料卡按卡号顺序排列归档，并建立相应归档清单。   5、每月30号前，统计出次月将过生日的vip客户资料，并进行科学有序的整理统计建档。并随时进行相应更新调整。   6、保留vip客户电子版信息。按"vip客户类别"、"vip客户生日顺序"、"vip客户序号"等类型建立vip客户电子文档清单，以方便查询。   八、vip客户服务项目实施   1、vip服务有效期与客户贵宾卡有效期保持一致。   2、每统计出vip客户生日信息资料，制成清单在vip客户生日进行电话或短信祝福。   3、每年向所有vip客户免费寄送两次报刊：《客户服务报》《健康报》。   4、金卡钻卡客户每年享受的体检，时间由客户自行决定，但需客户提前3天通知医院客户服务部相关人员，工作人员当时审核客户级别状态，并将客户情况及时反馈给相应预保科，以便作好衔接准备。   5、开通服务热线，随时进行健康咨询。   关于精选客服主管年度工作计划范文   1、全面提升服务品质，实施“特色化服务”。服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有对手的观念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以_年第四季度——_年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同提供不同的服务，超市——“无干扰服务”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部——“朋友式服务”，六楼商品部——“技能式服务”，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。   2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活;以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质;以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平，(内容包括：国芳百盛发展史、企业文化基本知识，专业知识等)   3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。   4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就_年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(原因是因为现在大多数领班都新员工，急需加强培训)，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。   5、加强部门内部人员综合素质提升几，并对公司五大服务体系进行完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展。带动分店全面提升的指导思想，加强部门间的沟通，消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题，而是针对出现的问题提出改进措施和方法，及时给部门以指导。第四季度服务办的内部培训内容为商品知识(毛织，保暖为主)、消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培训。培训手段采讨论的形式，使培训趣味化，生动化，将讨论出的结果，以书面形式下发分店部门，组织相关人员学习，达到三店同步提升的目的，