频频发生“存款变理财”，年内收多张罚单，农业银行基层烦恼多

从农行各分支机构的回应来看，似乎并不存在将客户的存款挪为理财资金的情况，更多可能是在服务层面存在疏漏——因为没有与客户进行更详细清晰的沟通解释，引起了客户的误解。在小红书等平台，也有关于农行存款变成“购买”“理财”的自述，如果都是因为服务不周而引起的误解，也侧面证明农业银行在用户服务层面仍待提升。而此类事件的频发，一方面难以有效保障储户的利益，另一方面也引发了公众对农行服务力的质疑。 此前，农业银行各分支机构就曾多次在微信公众平台、小红书、微博等平台被吐槽服务态度差，服务意识缺失，服务效率低等。2020年11月，94岁奶奶在农行广水市支行办理业务，为了激活社保卡，被家人抱起来吃力地进行人脸识别一事引起广泛关注，事后，该行在情况说明中反思了自身存在的服务宣传不到位、服务意识不浓的问题。 用户服务的不足，也体现在消费者投诉上面。据国家金融监管总局发布的2023年第一季度银行业消费投诉情况通报，农业银行今年第一季度的总消费投诉量为8538件，在银行业中位列第三，低于建设银行与工商银行;个人贷款类投诉量为6304件，仅次于减少金额银行位列银行业第二。 在黑猫投诉平台，关于农业银行的投诉多达14337条，投诉内容中有不少都与服务缺失有关，包括欺瞒老人偷开掌上银行、私自冻结账户、有事咨询人工客服却工作人员告知查不到、未询问本人开通收费服务、同一服务二次收费、ATM吞钞票无人处理等等。 罚单“小额高频”，折射内控监督隐痛 用户投诉频繁的同时，监管层面的罚单、高管落马，更是农行内控问题的显性映照。 12月初，国家金融监管总局公布了一系列的大额罚单，受罚银行名单中，农业银行也赫然在列。农行因精准扶贫贷款被挪用、小微企业划型不准确、内部问责不到位等13项违法违规事实，被国家金融监管总局合计罚没2710.9738万元。其中，分支机构罚没2140万元，总行罚没570.9738万元，分支机构的罚没金额远大于总行。 再往前数还有一张千万罚单，8月15日，农业银行因19项违规，被国家金融监管总局罚没超4400万元，这也是年内农行收到的最大金额罚单。对此，农行回应称罚款事由主要是2019年原银保监会检查发现的，已经将绝大部分问题整改到位。 值得注意的是，这19项违法违规事实里，有4条违规都来自涉农贷款，包括农户贷款发放后流入房企、农户小额贷款发放后转为定存、农村个人生产经营贷款贷后管理不到位、扶贫小额信贷“户贷企用”。12月的这张千万罚单中也出现了“精准扶贫贷款被挪用”的违规事实，作为一家深耕农业农村金融领域的国有大行，农行有自己的社会责任，却几次三番被监管发现存在“涉农贷款不涉农”的情况，略显讽刺的同时，也折射出农业银行内控合规监督的诸多不足。 有关统计数据显示，今年上半年农业银行一共收到81张罚单，罚单数量位列国有大行第三，合计罚款金额2528.7亿元，平均下来每张罚单的罚款金额约为31.22万元。这从一定程度上说明，农业银行及分支机构收到的罚单中，中小额罚单占多数。而“小额高频”的特点，侧面说明农业银行的内控问题似乎更多体现在内部执行监管层面——下级行“小动作”不断，上级行却未能有效监督。 截至6月末，农业银行共有 22838 个境内分支机构，也或许是因为分支网络太庞大，农业银行在内控规范方面很难有效监督，才进一步导致分支机构的内部违规频繁。罚单之外，今年农行系统有8人被查，除了托管业务部原副总经理刘树军、国际金融部巡视员刘燕忠、远程银行中心原副巡视员张学禄，其他5名都是各地分行的干部。 在我国的三农发展中，农行贡献过不少力量，涉农贷款被挪用、个人客户服务不到位现象的屡次出现为农行敲响内控警钟，如不及时加强源头治理，改进服务质量，最终还是用户为其内控疏漏买单。