近年来，零售金融市场覆盖度趋于饱和，新客增量放缓，银行间竞争加剧。在此背景下，零售客群的经营也从高速增长阶段转变成深度经营存量客户阶段，客户细分在存量客户的经营中的地位也日渐凸显。
一、商业银行客户细分的背景
客户细分理论的依据在于两个方面，即客户需求的异质性和企业需要在有限资源的基础上进行有效的市场竞争。客户细分最早是20世纪50年代由美国营销学家温德尔·史密斯提出，该理论指出，企业可根据客户属性和需求异质性等特征对客户进行分类，按照客户特征把总体市场划分为若干具有共同特征的子市场，从而更好地满足不同客户的需求。
二、商业银行客户细分的必要性
在产品同质化的时代，商业银行面临着日益严峻的竞争环境，商业银行可以通过细分客户，精准匹配产品或服务，建立银行和客户间的情感连接，实现用户价值的主动增长。因此，做好客户细分是商业银行经营的大势所趋，主要体现在以下几方面。
第一，商业银行客户细分可以合理配置资源。商业银行需要在有限资源的基础上进行有效的市场竞争，根据招行银行2023年年报数据展示，金葵花客户数量占全部零售客户数量的2.36%，但是其对应的AUM却占全部零售客户AUM的81.22%。因此，银行需要将这些有限的资源优先给予更高价值的客户。
第二，商业银行客户细分可以提高用户生命周期价值。客户细分为商业银行提供了客户各生命周期的预测和管理，针对不同生命周期不同资产水平的客户提出不同的产品方案，从而为商业银行设计出更符合不同阶段生命周期用户需求的产品或服务，延长了用户生命周期的价值。
第三，商业银行客户细分可以提高客户经营的效率。客户的细分拉进了商业银行与客户的沟通距离，提高经营效率。例如，依托“智能化银行3.0”业务，细分112个客群宫格，更精确地了解客户需求。
三、商业银行客户细分的建议
客户细分具有实现流量价值最大化、提升转化率和留存率以及延长客户长期价值的优点，已经成为商业银行业内的行业共识，也是一种必然趋势。根据商业银行客户细分现状，结合商业银行实际业务需求，提出以下几点建议。
第一，客户细分需要分之有道。商业银行需要进一步推进会员体系的升级，构建客户可感知的会员体系，做好客户、产品和渠道三方面的细分。首先，从客户层面，加快重检会员规则，及时准确反应客户金融行为变化，做好客户的会员定级工作；其次，从产品层面，丰富和升级会员权益资源，完善会员权益体系；最后，从渠道层面，强化会员体系运营，加强会员客户资产负债任务运营，精细规划客户任务运营的奖励逻辑。
第二，客户细分也要合之有度。商业银行需要进一步统一会员体系，打通部门壁垒。首先，从客户层面，客户细分不能仅仅是客户分层分级的简单罗列，还应当注意各层各级客户之间的内在联系，防止数据分散、信息割裂的问题。其次，从权益平台层面，商业银行需要实现不同权益商城的联动，增强用户粘性。最后，从相关部门层面，商业银行需要向相关部门统一口径，并保证信息传递的有效性。
第三，客户细分还要行之有效。一方面，从价值创造的角度来说，需要完善客户结构调整，推动长尾客群的集约化、数字化运营，深耕价值客户。另一方面，从价值激励的角度来说，针对不同等级的客户，建立差异化的晋升激励机制，合理规划预算和权益成本，激发客户的潜在价值，增强客户的质量。
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