2021年4月，中国旅游协会在全国范围内重启“中国服务”·旅游产品创意案例的收集工作，受到社会各界的广泛关注与支持。
迄今，协会已收集到一批对客服务精益求精、不断创新的“案例”。
我们正在陆续选登其中具有代表性的精彩案例与大家分享，敬请关注！
文化是旅游的灵魂，旅游是文化的重要载体。近年来，我国文化与旅游的融合程度不断提高，给传统文化行业和旅游行业带来了前所未有的机遇和挑战。酒店行业是文旅融合发展中的重要组成部分，面对竞争激烈的市场环境，广东南湖旅游中心有限公司白云湖畔酒店在服务和管理等方面持续创新发展，不断丰富酒店服务内涵，促进企业高质量，更好地满足消费者日益增长的美好生活需要，引领文化和旅游融合发展的行业潮流。
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历久弥新，迸发蓬勃发展活力
广东南湖旅游中心白云湖畔酒店是广东省旅游控股集团属下全资企业，地处广州素有“都市绿洲”美誉的南湖湖畔，酒店引“生态，人文”的理念，临湖而筑，占地30余万平方米，纵览南湖六十万平方米丽水林岸写意美景，是一间集旅游度假、商务会议、休闲娱乐为一体的精品度假酒店。
白云湖畔酒店拥有深厚的政治文化底蕴，酒店的前身可追溯至1971年由广东省军区和省委按照中央办公厅要求而设立的“南湖招待所”，曾经的它很神秘，是接待党和国家领导人、省市领导和重要会议的基地。酒店经历了50年的历史变迁，从“南湖招待所”到“广东南湖宾馆”，再到如今的“白云湖畔酒店”，不变的是：一代代南湖人对中国式服务孜孜不倦的追求。今天的白云湖畔酒店更是在追求对客服务精益求精、不断创新上的道路上迸发出持续的活力。
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建设智慧酒店，提升客户服务体验，凸显市场竞争优势
创造卓越的客户体验是当今酒店行业极其重要的课题，白云湖畔酒店致力于不断提升客人的服务体验，并由此产生市场竞争优势。目前，白云湖畔酒店已建设成为区域内领先的智慧酒店。
智慧化技术的应用，极大提升了客人的体验感
2020年和2021年，酒店将智慧化建设列入企业年度核心工作，共两期，分步实施，共投入120万元。目前酒店智慧化升级工程已全面完成。
酒店实现的智慧功能包括：客人在大堂的自助机办理预定、登记入住、退房等手续；智慧电梯通过人脸识别将客人送至相应楼层；无接触房门控制系统通过人脸识别自动开启房门；客人入住房间后，可以通过“小度”智能语音控制系统，对房间的灯光、电视和窗帘等设备进行语音控制。此外，客房的无接触式智能垃圾桶和智能电热水壶等设施的应用同样提升了客人的服务体验。客人的体验感得到极大的提升，酒店的知名度和美誉度随之上升。
运用智慧化技术，提升内部运营效率，提高客人满意度
▶ 酒店引入“蓝豆云”，有效连通了酒店的前台、客房和工程三个功能模块，实现更快速响应客人服务需求，更高效流畅的内部运营管理。实行信息化工程管理流程，实现移动报修、维修及验收，有效提升酒店对客服务质量和内部工作效率。
▶ 酒店通过与北京中长石基信息技术公司签订系统直连服务协议，实现了酒店PMS管理系统与携程等主流国内外OTA平台和旅行社等供应商的直接连通。实现房间状态、客人预定、入住和退房信息的及时动态更新，提高了酒店内部的工作效率，保证了客人预定和入住等信息的准确性，确保了服务质量，提升了客人的满意度。
创新实施全链路营销，高效驱动消费者行为
2020年客源消费习惯的改变，智慧数字技术的应用普及和预定消费习惯形成，要求我们必须创新实施以驱动消费者行为的全链路营销，充分利用携程、飞猪等电商平台和抖音、微信、小红书等网络社交平台，从消费者触达开始，到最终形成购买转化的全部行为链路，在整合时更关注不同的营销对消费者行为的影响，在空间维度外，加入了时间维度，环环相扣，驱动和加速消费者的购买决策，达到更高效地转化。即：消费者看到商品——直接购买。同时线上线下体系互通，实现融合沉淀消费者数据，提升消费者购物体验。
03勇于创新，打造知名中西式户外婚宴品牌
酒店餐饮团队精准营销，创新服务，利用酒店依南湖水傍白云山的天然优势，以“自然雕饰，佳偶天成”为理念，深度开发婚宴市场、提高酒店知名度和美誉度。
创新销售模式，拓宽销售渠道，快速拓展市场
酒店积极参加广东旅控集团组织参展的中国婚博会。在婚博会上斩获大量婚宴订单。
酒店与大众点评网合作开发婚宴预定平台，实现线上宣传线下成交。酒店连续四年携手专业婚庆公司策划酒店婚礼秀活动，婚礼秀活动的主题和形式多样，包括独具异域风情的“东南亚”婚礼秀、婚礼课堂、婚礼灯光秀。婚礼秀同时通过抖音、微信视频号、飞猪进行现场直播，使得销售活动的传播力大大提升。
“白云湖畔”品牌成为广东知名中西式户外婚庆品牌，湖畔酒店成为年轻人的网红打卡点。
创新餐饮机制体制和管理模式，打造中西厨房，提供婚宴技术支持
酒店对餐饮部实行投资经营管理，与餐饮部总监、助理、行政总厨、主厨等主要管理和出品骨干签订投资合同，利润分红、亏损共担、绩效挂沟，餐饮部由酒店主要经营团队直接管理，予以专业指导，把握餐饮业态。餐饮部厨房仅配12名厨师，覆盖24小时营业时间，所有宴会菜单调整为中西式菜肴相结合，深得消费者喜爱，差异化的出品提高了酒店婚宴产品的核心竞争力，形成独特的休闲度假会议酒店餐饮管理模式。
发掘资源，整合利用，创新产品服务配套
▶ 酒店利用户外泳池，量身订做水上玻璃T台，既迎合了中国人对“水为财”的无限向往，又能体验西式婚礼中礼仪与自然景观浑然一体的感觉，更突显出属于个人的独特婚礼。
▶ 开发户外草地婚宴广场，由于酒店婚宴接待单次逐年增加，为解决户外场地周转困扰，保证不流失一单生意，酒店将码头草地区域开发成户外草地婚庆广场，实现了同时一个时间段同时接待两场户外婚礼的能力。
▶ 整合南湖资源，酒店利用临湖而筑的自然条件，建设亲水码头，通过与周边企业颐和游艇进行项目合作，打造出水上游艇婚礼仪式。
白云湖畔酒店持续满足人民日益增长的美好生活需要，坚持改革创新，以尽善尽美的姿态来诠释中国服务，为我国旅游事业的发展添砖加瓦。
