北京我爱我妻月嫂公司张路军：关键时刻（MOT）理论在家政服务中的应用

张路军-北京我爱我妻科技有限公司创始人，家政培训专家和管理咨询专家。 随着我国经济的发展，中国家政服务业也彰显出勃勃生机。在竞争日益激烈的家政市场，企业只有通过提高服务质量，打造出企业的独特品牌价值，企业才能获得良好的生存与发展基础。越来越多的家政管理人员认识到，目前我国家政行业的主要矛盾就是雇主的服务要求和家政员的服务水平之间不匹配的矛盾。换句话说，也就是雇主想得到高质量的家政服务，但是阿姨们的职业素质和服务水平太低，达不到雇主要求。 如何能有效帮助家政员改进工作产出，改善雇主的消费体验？在国际服务营销领域广泛使用的“关键时刻（MOT）”这一理念，对家政企业的一线员工、管理人员、培训老师、客服等具有极大的指导意义。 关键时刻（Moment of Truth, MOT）这一概念是由北欧航空公司总裁詹·卡尔森（Jan Carlzon）于上世纪八十年代提出，用于改进其航空公司的服务质量，提高客户满意度。 卡尔森在工作中观察到：每位乘客在接受其公司服务的过程中，平均会与五位服务人员接触，每次接触时间平均为15秒；就是这一个个短短的15秒内，就决定了整个公司在乘客心中的印象，卡尔森把这些在各个层次和环节上顾客和公司发生关系的微小和短暂的时间定义为“关键时刻”。乘客虽然很可能在飞机上会待很长时间，但是对乘客们而言，他只会记住那些让他印象深刻的短暂的关键时刻（MOT）。 例如，在航空业，关键时刻包括： 1、客户在值机柜台前排队检查行李的时候 2、乘客在登机口拎着行李进入机舱的时候 3、乘务员在机舱内给乘客递餐食的时候 卡尔森认为只有对服务满意的顾客，才是公司唯一有价值的资产。如果每一个MOT都是正面的，那么，客户就会更加忠诚，就会为公司带来源源不断的利润。 卡尔森担任北欧航空公司总裁后，正是通过贯彻MOT管理模式，使北欧航空公司摆脱了巨额亏损的困境，取得了连续20年赢利的奇迹。后来，他撰写的同名书籍《关键时刻MOT》出版后，立刻风靡全球，在世界范围内产生巨大影响，特别是对餐饮、航空、银行、通信、医疗等服务业。麦当劳、通用汽车、华纳、强生，还有中国的国航、招商银行、联想等公司争相引入MOT培训体系，提高自己公司的服务水平。 家政服务也是由一个个与顾客接触的真实瞬间所组成的。一个美好的真实瞬间能感动雇主，使其成为自己企业的忠诚顾客，一个失望的真实瞬间可能使雇主马上让阿姨下户，企业也就会失去更多顾客的潜在价值。 家政服务的内容一般可以简单归纳为“洗衣做饭看孩子”。家政服务具有服务周期长、服务内容多、标准化程度低等几个特点。一个阿姨在雇主家服务，经常是服务几个月，甚至几年。每天工作的时长，从几个小时到十几个小时。阿姨可能不仅仅要看孩子，为孩子做饭，照顾孩子的衣食起居，可能还得打扫卫生，为全家人做饭。而且每家的情况又千差万别，孩子的年龄、家庭成员的饮食偏好等。这就造成了阿姨面临的工作变量比较多。阿姨即便一开始能让雇主满意，但是时间一长，也会有些让雇主不满意的地方，最后的结果就是雇佣双方开始有矛盾，阿姨被辞退。 雇主对阿姨态度的变化就是反应了雇主满意度。阿姨在雇主家的每一项工作内容，对雇主满意度的影响力是不一样的。阿姨的工作大概分为三大类：基本的服务、雇主期望的服务、超越雇主期望的服务。 1、基本的服务 就是洗衣做饭带孩子这些，这部分工作量应该占到阿姨工作量的80%左右。这些简单的工作如果阿姨做不好，客户会非常失望，客户满意度会非常低。 2、雇主期望的服务 这类服务对雇主满意度的影响比较大，但只占到阿姨工作量的15%左右。例如，雇主雇佣了金牌月嫂，希望能通过月嫂的护理让自己母乳喂养，如果你对雇主进行专业护理后，做到了母乳喂养，雇主的满意度就很高。 3、超越期望的服务 这部分工作是雇主都没有想到的，工作量不大，也许就占到整体工作量的5%。但这部分工作对客户满意度的影响很大。即使阿姨不做这部分工作，雇主也想不到。所以雇主不会失望。但如果阿姨做了这部分工作，就会给雇主惊喜，雇主的满意度就会上升很高。 在家政服务过程中，关键时刻可以说无时不在。根据卡尔森提出的关键时刻十项原则和家政行业的本身特点，家政企业要想管理好"关键时刻"，重点要从三个方面着手：雇主导向、服务标准和家政员职业道德。 1、以雇主体验为导向是家政服务关键时刻的指导思想 以顾客为导向是现代企业适应激烈市场竞争的需要。家政企业以顾客为导向实质上是以雇主消费体验为企业销售和服务的目的，而不是仅围绕自身产品而忽视消费者的感受。家政公司认为自己仅仅是一个中介公司还是一个为雇主提供安全、高效、给人惊喜的家政服务公司，这是两个不同的企业定位，也就能给企业带来不同的经营策略。 主动服务意识就是改进雇主体验的重要前提。服务意识简单可以分为“被动、主动”两个层次。雇主真正最想要的是什么，雇主经常会不说出来。这就需要客户经理和阿姨等服务人员，竭尽全力去观察和感知，用雇主的角度审视自己的服务。 阿姨要意识到雇主懒得指挥阿姨去做事。不要以为雇主没有指示什么，没有说什么，你就没有工作。例如，她晚上熬夜加班有点饿了，想吃点东西。但是如果这个时候阿姨没有发现这个需求去主动问雇主要不要下碗面条，雇主可能也不好意思告诉阿姨去下碗面条或切个水果，雇主可能会选择自己去做这些。再举一些主动服务的例子，例如：下雨了，阿姨要主动拿把伞放到门口；雇主回家，阿姨主动帮拿拖鞋；雇主坐沙发上休息时，阿姨主动帮雇主切个果盘。这些主动的服务行为都能很好的提升雇主的体验。 阿姨只要站在雇主的角度看问题，就会接二连三的想出好点子，做出服务上的一个个小改进、小惊喜。这些微不足道的小事就是一个个关键时刻，会打动雇主内心，让雇主铭记，让雇主感动，会带来意向不到的效果。 2、服务标准化是家政服务关键时刻的根本保障 目前大多数家政企业没有自己的标准操作流程，阿姨也没有经过专业的培训，基本都是凭经验去做，甚至根据自己的心情好坏去做。这样雇主在和阿姨接触的每个层面上，感觉非常不专业，体会也非常不稳定。 家政服务涵盖到的服务范围比较多，即便是一个岗位，也可能会包含一些不好标准化的服务。所以如果从整体上对家政服务来做完全的标准化是比较困难的。但是对某个工种的服务内容是可以拆分的，对单个操作也可以进行标准化的定义。 首先，家政企业对不同的工种要明确定义其工作内容 要让雇佣双方明白：阿姨不是万能的，不是什么都能做，什么都该做的。月嫂就是照顾产妇和新生儿，育儿嫂就是照顾宝宝的衣食起居。这样就会减少阿姨做超出自己能力范围工作的机会。阿姨做自己熟练的工作，这些关键时刻的表现肯定平均就会比较好。 其次，对阿姨的常规操作要作为标准化的重点去培训和监控 例如，产妇的伤口消毒、冰箱的清理和收纳、婴儿的洗澡，这些都是所在岗位的阿姨必须要用到的，而且是能做出非常标准的操作流程的。阿姨如果能对这些操作做到按照标准流程来，并且滚瓜烂熟，就已经能给雇主留下非常美好的关键时刻了。 再次，标注化服务离不开配套工具和监督机制 家政企业和雇主要为阿姨提供一定的工具，让阿姨的标准化操作具有比较高的效率和质量保证，例如清洁工具、消毒工具等。另外，要通过监控、过程记录表、拍照等方式对服务过程进行监督和检查，以便发现问题并及时督促阿姨整改。 3、家政员的职业道德教育是家政服务关键时刻的内在支撑 卡尔森在《关键时刻》这本书里讲了个故事：两位石匠被问到在干什么时，其中一位回答，我正在把这些该死的石头砌成一堵墙；而另一位却回答，我正在和大家一起修建大教堂。 初看这个故事以为是石匠的心态问题，但细想这真的是石匠的问题吗？也许是建造组织者并没有把这个愿景描述给他们。我们家政企业也是这样，很多时候我们一边抱怨阿姨们服务心态不好，一边又不断给她们灌输金钱至上的理念。 阿姨是家政服务中众多关键时刻的关键人物。 如果家政企业的管理人员能够带领阿姨们一起探寻我们家政工作的社会价值，并且授予相应的职业荣誉给杰出的阿姨，树立行业知名的道德模范标杆，那么她们肯定会对工作更有荣誉感，更心甘情愿地努力工作。 我们要让阿姨们来感觉到，成为雇主家庭的重要一环，成为孩子成长过程的重要拼图，为一份崇高的价值观和使命工作，这是任何薪酬无法取代的荣誉感和人生意义。阿姨能够主动自发和积极地工作是改进雇主体验的关键。阿姨如果真能把雇主家的事当做自己的事， 把雇主的孩子当成自己的孩子，那么她的工作态度和工作热情是完全能让雇主感觉到的。 可以说，为阿姨们导入积极向上、健康阳光的价值观，是家政行业健康发展的的根本内涵。 总之，家政消费者在了解、购买、使用服务过程中与家政公司发生的一切接触行为，就是我们家政行业的"关键时刻"。正是这样一个一个细节的积累形成了雇主对阿姨和公司的整体评价。家政企业对每个关键时刻的处理质量都影响着客户对企业的评价，关乎着企业的生存和发展。 只有当家政企业真正把“客户导向”做为企业宗旨，把“超越客户期望”当成自己的服务标准，企业才能不断创造一个个让客户难忘的关键时刻，客户才能获得满意的消费体验，才会愿意把企业推荐给自己周围的人，企业也就打造了自己的客户的忠诚度进而创造出自己的品牌价值和核心竞争力。 作者信息：张路军，北京我爱我妻科技有限公司创始人，家政培训专家和管理咨询专家。 转自：凤凰网