亚新服务：焕新品牌服务力，用细节提高客户满意度

2023年物业管理行业发展形势跌宕，物业服务企业快速规模化发展脚步放缓，一方面体现在企业营收增速持续放缓，企业对利润率的看法更理性客观；另一方面，快速规模化发展不再是发展重点，回归服务本质，关注客户需求、提升服务品质、提高客户满意度成为持续稳健发展的核心。 在政策及市场推动下，物业服务企业正在加速进入“换挡提质”通道，头部物企纷纷提出“有质量的增长、区域深耕、战略性选择项目、回归服务本质”等战略规划，并通过“精益管理、片区化管理、组织效能提升、服务品质提升、科技赋能”等举措改善企业经营能力，提升市场竞争力。 在市场分化挤压之下，我们也能看到许多区域性标杆企业，也在同步调整发展经营策略，关注服务品质提升和精益管理举措，不断精修内功，提升服务力。 2024年开年之际，河南亚新物业服务有限公司（简称“亚新服务”）在年度工作会议中，重点强调以满意度为核心的发展思路，焕新“亚新美好家生态服务体系”，通过基石服务、共治共享、社群营造、多元体验四大板块，对亚新服务的业务逻辑进行全面梳理整合，全方位细化服务环节，以客户为核心，深化服务场景及服务内容，强化项目落位实践，从而提升服务品质，实现“美好家”环境的营造。 焕新 · 美好家+ “家”是一个温暖和美好的表达，亚新服务“美好家+”是突破传统边界的桎梏，对大社区家园中美好蓝图的描绘。 在过往的表达中，“家”被称为避风的港湾，倦鸟归来的巢穴和永远会为你点亮的一盏灯，但是在亚新服务提出的“亚新美好家生态服务体系”中，“家”被重新诠释，从传统空间的界定，来到了生活的更大空间和组成中。 亚新服务“美好家+”的边界不仅是门户内的方寸之地，也是走出家门，打破邻里关系，进入到社区的一方天地，从物理空间的外延到社区邻里文化、精神家园的共守共持。 亚新服务作为社区生活服务的守护者，专注构建美好生活的大社区环境，期望通过“美好家+”理念，探索业主的实际生活场景和需求，并通过服务匹配和服务产品设计，提升服务品质，打造高品质生活大家园，切实勾勒出人民美好生活的生动画卷。 同时，服务体系中的“生态”是美好生活营造的基底，为“美好家+”提供全面的、连接性服务，将过往零散的、自主性服务内容和服务产品进行再整合，补全服务产品设计层和执行层中的空缺，着重关注服务链条的完整性。 回归 · 服务本质 亚新美好家生态服务体系焕新，是对企业服务产品和服务内容的重新内审和提升，回归服务者的身份和初心，也适应了新发展形势下客户需求变化，为企业持续性发展奠定坚实基础。 亚新美好家生态服务体系的核心主要是对“基础服务、社区共建、社群营造、多元体验”四个模块的打磨和提升。 图片来源：亚新服务 一、牢筑基石服务 亚新服务的基石服务并不是行业常规而言的基础服务，即“四保一服”，而是以物业服务中的“人、物、场”中的“场”，即“物理空间”为对象，对服务进行标准化、细致化的梳理，最终实现“好的居住环境和生活体验”。 亚新基石服务以“更舒适、更安全、更便捷、更优美”的居住环境为目标，围绕前期管控、全心服务、数智平台、宜居宜家四大维度进行服务设计。其中，前期管控体现了全流程服务设计和贴心服务内容，构建了住宅小区从“销售案场－前介服务－服务设计－暖心交付入住”的全过程；全心服务突出“贴心、安心、放心和舒心”，以红管家链接业主和物业服务，通过“人防+技防+物防”进行多重防护，建立社区守护网；数智平台是以“七彩芯”智慧社区平台为载体，提供在线管家、报事报修、市集优选等服务，解决业主生活中的日常需求，形成便捷的全场景智慧服务，并且结合智慧园区信息平台、智慧物联支撑平台解决更广泛的客户群体对智慧科技赋能的需求；宜居宜家则是融合了房屋保养、美好生活圈和服务设计中的特色升级体验，以满足不同客户群体的个性化需求。 图片来源：亚新服务 在基石服务中，亚新服务以坚守、牢筑为核心，不断细化服务行动、优化服务标准，以高品质服务提升客户感知，实现美好守护。 二、共建共治共享 亚新服务认为，基石服务是所有物业服务企业的立足之根本，在牢筑基石服务的同时，需要更多地关注业主个人意愿，激发社区内生动力。 “红色物业”是亚新服务的鲜明标签之一，构建共治共享体系，就是以亚新服务在红色物业中的领先探索实践，以及成熟的红色物业发展模式为基底，不断强化基层治理功能，增强群众的获得感、幸福感、安全感。通过党建引领、共商共议、服务倾听、志愿服务等方式，集聚服务力量，构建起社区党委引领、物业公司服务、业主积极参与的基层共建共治共享体系。 其中，党建引领重点落位于党组织的全覆盖，以及党建引领和业务的深度融合，动员党员先锋力量，组成最早的一批勇于担当、快速响应的先锋模范团队；结合其自主创新的共商共议举措，如“三方联席会”“两长四员网格管理”“四会三不出”管理机制等，最终实现各项问题的有效解决，推进社区基层治理进程；在党组织建设和创新的联动会议机制过程中，亚新服务紧抓服务倾听，并且结合志愿服务，通过服务者角色，贴近业主，采取精准客户画像、多渠道倾听，快速响应客户诉求的方式，快速高效解决业主的差异化需求。 图片来源：亚新服务 亚新服务借助红色物业建设经验，形成“社区（居委会）+物业+业主”三方联动的模式，达成社区共建共治共享的良性循环，为红色物业的落地实践提供成熟案例。 三、丰富社群生活 物业服务品质提升关注的不仅仅是物理环境的变化，还有精神文化生活的多元化和创造性。亚新服务从2023年开始逐步加大邻里文化和社群营造，让每一个“家庭”与“房屋”都鲜活起来。 全面焕新的亚新美好家生态服务体系中，社群营造包含多彩活动、主题社团、居家养老、成长驿站，其活动内容覆盖从传统社区活动到节庆活动、定制活动等，其中仅传统类社区活动就有近40类，多群体、多维度进行社群氛围营造；并且组织儿童、青壮年、老年人三大年龄段的社团和美好生活委员会相串联，丰富社区内业主生活和交流。 除打造多彩活动、组建主题社团以外，亚新服务关注“一老一小一青壮”的特定需求，尤其是针对“一老一小”群体，通过共享设备配置、适老化设施改造，以及助餐、助医、助洁、助浴等“六助一巡一护”服务，为老年群体提供更加便捷的居家养老方式；在“一小”服务中，以儿童健康成长环境的打造为重点，组织多样的成长管理活动，开展四点半课堂和童心童趣主题活动，为儿童成长营造良好的社区环境。 图片来源：亚新服务 在越邻越亲的文化氛围中，亚新服务以“邻里”构筑“社区”，打造温暖大家庭，为业主们营造愉悦、温暖、丰富的精神家园。 四、创新多元体验 物业服务边界的打开，除了业态空间的突破，社文活动的丰富，还包括丰富的增值服务提供，亚新服务面对业主需求的变化和多样性，利用专业资源整合能力，为业主提供生活服务和资产服务，并结合会员体系和红色联盟治理体系，关注多业态下不同客户群体的需求差异。 在生活服务层面，面对团购、快递、装修、家政、租赁等需求，亚新服务通过“小新+生活、美居、优选、驿站、租售、联盟”等自主IP的打造和服务产品的丰富，为业主提供多元美好体验，覆盖业主生活的方方面面，让物业服务中心成为业主需求满足的主要载体，实现一站即享。 图片来源：亚新服务 在服务全过程中，亚新服务自建会员体系，设立红色联盟，通过会员体系的完善和机制的成熟，打通线上线下业务的转化通道，逐步加强客户满意度和粘性，形成物业服务和长效经营之间的良性转化。 关注 · 客户满意 亚新美好家生态服务体系的焕新升级，是以业主收获全新体验，打造亚新式居住体验为出发点，立足于服务本身，实现从客户感知到客户满意度提升的终极目的。 亚新服务始终坚持对满意度的追求，以客户需求为核心，打造好物业服务。在客户满意度提升上，以行业通用模型为底座，结合项目层面的管理经验，已经形成自己的满意度模型和调研方式，通过客户感知和期望值差异的强化，助推客户体验的提升，客户成本的减少和客户期望值的平衡。并在实际项目管理中，关注客户的五感体验和员工态度、行为的管控，聚焦客户出入动线、管理空间流程等高频场景的规划，进行全面细致落位。 图片来源：亚新服务 2024年，亚新服务进一步细化基础服务中的关注点，并且在过往满意度提升的基础上，关注有感服务和有效投入，将克而瑞物管全国服务力中提到的盲点、痛点、痒点，作为新的服务满意度提升关键点。 图片来源：克而瑞物管整理 在客户满意度为核心的理念下，亚新服务持续进行服务品质提升，2024年，亚新服务在环境卫生、绿化养护、交通秩序、安全维护管理、公共设施维护和客户维系上，针对性地进行服务内容的升级，强化服务细节的管控，让服务更有温度，以实现客户满意度的提升。 图片来源：亚新服务，克而瑞物管整理 重塑 · 服务场景 亚新美好家生态服务体系中，针对不同类别的项目进行梳理，关注不同场景和客群的需求，对服务内容进行细致拆分。 以住宅业态为例，亚新服务已经形成完善的4级产品体系——新享+、新雅+、新舒+、新悦+，各类产品体系以项目属性为底层逻辑，叠加客户需求，进行服务产品划分及服务内容匹配，打造差异化特色服务。其中，“新享+”服务重点关注服务的专属定制、精致化和尊享性；“新雅+”服务落位雅致，提供及时、贴心的服务；“新舒+”以舒适为主，关注服务的方便快捷；“新悦+”服务提供无忧、便利的服务内容，让小区生活更愉悦。 图片来源：亚新服务 同时，亚新服务在各级服务产品设计中，针对不同项目属性和客户群体，均抓取“十大特色”场景，并对场景下的服务内容和服务标准进行具象要求，切实做到从客户服务需求出发，重塑服务场景，并提出“主动服务设计”进行客户关系的主动维护，有感体验，促进客户满意度提升。 全为底 · 精为核 亚新服务历经二十余年的稳固发展，一直秉承“为您创造美好生活”的企业使命，将红色印记刻入企业血液，以城市美好生活服务商为发展目标，并提出“党建引领新发展，红色物业筑美好”的服务理念，旨在成为人民美好生活的创造者和提供者。 亚新服务的“全”和“精”体现在其服务链条和服务内容的全面性和业务的精耕细作。从业务版图来看，亚新服务属于典型的深耕型企业，以郑州为核心发展城市，服务版图重点在河南区域，触角逐步延伸至北京、上海等华北、华东区域。从业务体系来看，在全周期、多业态、多产品的发展模式下，重点发展方向为住宅服务、商写服务、城市服务，并且借助过往实践探索，在高端住宅、商写服务领域，已经具有较强的竞争力。从具象服务内容来看，亚新服务着力打造“一站式”完整社区服务，构建生活类服务业务生态圈，一站即享，打通社区生活的最后一米，让居民不出社区就能享受洗衣、家政、租赁等服务。 在亚新服务的发展过程中，“红色”也成为其重要发展底色和鲜明的特色标签。作为河南省率先探索红色物业发展模式的物企，亚新服务不仅首创了红色物业“365”工作机制和红色物业指导员服务模式，还是郑州首家非公党建红色物业标杆企业，建设了新时代·亚新红色物业创新实践基地，以成为“政府好帮手、居民贴心人、企业主心骨”为己任，助力基层精细化治理、精准化服务，提升居民的满意度、幸福度，实现企业的高质量发展。 小结 在日趋激烈的市场竞争中，物企有质增长、高质量发展已成为物企坚持长期主义发展的基础。亚新服务美好家生态体系的焕新升级，不仅仅是对亚新服务的服务产品设计和服务场景打造进行组合焕新，也是为满足市场化发展需要，积极应对和满足客户的需求变化，从而实现企业所追求的物业服务本质的回归和客户满意度提升。2024年，物业管理行业发展将迎来新的挑战和机遇，物企能否及时调整发展战略、洞察和满足客户需求，做出差异化的服务设计，匹配合适的服务产品，都将成为企业能否在新形势下蓄势突破的关键。 来源：亚新服务 王志宏：提供好服务，让群众住上好房子 2024物业管理行业宣传工作会暨“党建引领小区治理 共建美好家园”经验交流会在泸州市成功召开 全力答好“提供好服务、建设好房子”时代课题——“好服务 好房子”沙龙成功召开 喜欢，给文章一个“在看”↓↓↓ 责任编辑：