一条热线两头牵 群众政府两心安

市12348热线人民调解委员会揭牌成立。 开展“法治进乡村“活动。 12348公共法律服务热线平台 8月2日，济南市12348热线人民调解委员会在济南市公共法律服务分中心正式揭牌成立。 该委员会的成立，是市12348公共法律服务热线走向线下、创新发展迈出的重要一步，是推动矛盾纠纷多元化解、维护省会和谐稳定的实际举措。这个以“12348热线＋人民调解”为工作基础、“线上+线下”立体调解为模式的法律服务创新项目，凭借着其独特的工作优势，走在了全省首位、全国前列，打造了公共法律服务体系建设的“济南模式”。 今年以来，济南市公共法律服务协调指挥中心坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，紧紧围绕全市经济社会发展大局，按照市司法局党委“以务实为根本，以创新为关键”的原则要求，持续深入推进公共法律服务体系建设，以12348公共法律服务热线为依托，开创了“一二三四”工作机制（即让群众、政府安心一个目标，热线咨询和人民调解两项服务，热线、实体、网络三个平台，咨询、宣传、调解、分析四项职能），打造了以“12348热线+创新项目”为基本模式的公共法律服务“安心热线”品牌，切实服务民生和维护社会稳定，不断提升人民群众的法治获得感和满意度，全力推进我市公共法律服务工作创新发展、走在前列，为新时代社会主义现代化强省会建设贡献司法行政力量。 八千日夜风雨成劲旅，二十四载汗水凝风华。 市公法中心用24年的时间，从一条电话线逐渐成长为具有“济南模式”的立体式公共法律服务体系。如今在济南，群众只需要打一个电话、点一下鼠标或来到热线调解室一次，就可以享受到全方位、便捷高效的公共法律服务。 这是一条全省最具规模的法律服务热线 “叮铃铃……”每天一上班，此起彼伏的电话铃声就响彻济南市12348公共法律服务热线平台。 “您好，这里是12348公共法律服务热线，请问有什么可以帮您？”在一个个悉心的问候与询问声中，值班律师开启了一天的繁忙…… 他们坐在电话机前，挂着耳麦，认真接听着每一位咨询者的求助电话，从每个咨询电话进入热线系统到形成一个个新的工单，耐心地为咨询者解答一个个法律问题。他们首先平复咨询者的情绪，进而详细分析每个案件的权利义务关系，核实清楚法律问题后，再为市民一对一答疑解惑。 看似简单的一个流程，有的咨询电话仅需几分钟，有的却持续近1个小时……值班律师每天都要不厌其烦地重复上百遍。 “拨打热线的多是弱势群体，需要解答的法律问题包罗万象，有婚姻家庭矛盾，也有民事纠纷。一些涉法事项可能并不能构成案件，只是当事人之间争强好胜斗气所引起的。但无论事情再小，对于当事人来讲，都是头等大事。我们要做的，就是通过法律的力量将矛盾和纠纷化解在萌芽之中。”值班律师北京市盈科（济南）律师事务所律师林晓明介绍说。 作为市司法局构建的具有“四纵四横”公共法律服务体系的重要组成部分，济南市12348公共法律服务热线是全市四大公共法律服务平台（热线、实体、网络、流动）之一，具有法律咨询、矛盾调解、法治宣传、法律援助指引等综合性法律服务功能。自2021年9月实行“双号并行”、专家坐席服务模式以来，热线数量增加至20条，实行“7×24小时”服务，做到全年365天不打烊，热线日均接听数量约700件左右，月接听数量达2万余件。 “扩容后，市民从此告别了‘电话占线的无奈’，体验到了‘一拨就通’的高品质律师团队服务。”说起扩容，12348热线负责人刘家坤介绍说，“线上，我们每天有20位值班律师同时接听热线；线下，我们有10余家律师事务所近300名律师组建的热线值班律师库，这种规模在省内居首位。” 为民办实事、解法律难题，仅有一腔热忱还不够，更要有完善的机制保障和专业素养，才能出真章、求实效。为切实保障热线平台高效良性运行，进一步健全完善各项管理制度，市公法中心制定出台《济南市12348公共法律服务热线平台管理办法》等规范性文件。同时，每年定期举办业务能力提升培训班，对全体工作人员及值班律师进行理论知识和业务能力综合培训，强化服务意识，提高素质能力。 近年来，随着知晓率的提升，在济南，遇到法律问题拨打12348热线，与专业律师直接对话，已逐渐成为百姓的共识。据统计，12348热线累计接听解答各类法律咨询过百万件，群众满意率达98%以上，被誉为“泉城普法热线”“百姓身边的免费法律顾问”，成为济南市司法行政为民服务的重要窗口和公共法律服务的主要载体。 这是一条让群众、政府双满意的安心热线 群众的满意是12348热线最大的成功，政府的褒奖是12348热线最大的动力。 近年来，市公法中心着力打造公共法律服务“安心热线”品牌，即“一线解答，四方调解，多元支撑”。其中，一线解答为12348热线解答；四方调解包括热线调委会调解、信访调解、电视台有话好好说调解及律师调解；多元支撑包括团队支撑、共建单位支撑、志愿服务支撑及财力支撑。 8000多个日日夜夜，中心全体工作人员与300余名律师牢记初心使命，化身法律“咨询员”“宣传员”“调解员”和“分析员”，通过“安心热线”践行为民服务宗旨，在执着与创新中努力前行，为广大人民群众提供权威、优质高效、便捷的公共法律服务，不断刷新市民的幸福指数！他们用自己的所学所长，无偿为群众提供权威、安心、细致的法律服务。 为满足特殊群体法律服务需求，12348热线还充分发挥“非接触式服务”优势，服务疫情防控大局，专门设立“中小企业法律服务专线”“复工复产专门坐席”，及时做好企业和群众复产复工相关咨询的受理、解答、协调、回复等工作，助力企业有序复工复产；充分发挥热线上系党委政府、下联人民群众的纽带作用，以12348热线平台为依托，积极协调对接律师、公证、基层法律服务、法律援助、司法鉴定等司法行政资源,建立与妇联、团市委、工会等单位的外部协作机制，持续开通“妇女儿童维权专线”“军人军属维权专席”，成立全市首家“老年人法律维权工作站”等，积极为军人军属、妇女、青少年、老年人等特殊群体开辟法律服务绿色通道，提供精准化法律服务。2021年7月，市公法中心被共青团中央、司法部命名为“全国青少年维权岗”，2022年1月，被山东省委、省政府授予“平安山东建设先进集体”。 群众对公共法律服务的成效更有发言权。2021年12月，市民牛先生送来一面绣着“不忘初心办实事牢记使命解民忧”字样的锦旗；今年6月29日，市民郝先生送来“为民解忧无私奉献”的锦旗；7月7日，市民张女士致电向帮她解决难题的值班律师表示感谢；8月3日，市民李先生致电感谢值班律师…… 一面面锦旗、一项项荣誉，是对市公法中心工作的肯定，更是一份沉甸甸的责任。 下一步，中心将不断提升热线服务质量和调解服务水平，进一步将12348热线打造成全省乃至全国知名的公共法律服务“安心热线”品牌，成为一支不可或缺的为百姓解难、为政府分忧的社会治理新生力军，真正实现“群众、政府两心安”！这是一条从线上走到线下的立体式服务热线 公共法律服务体系建设是公共服务体系建设的重要组成部分，是保障和改善民生的重要举措，是推动经济社会发展、繁荣公共法律服务的必然要求。 近年来，市公法中心始终以担当践行使命，以实干开创新局，优化服务手段，聚焦主责主业，强化创新突破，依托市12348热线，树立“热线、网络、实体等大平台+”的创新发展理念，打造“12348热线+创新项目”为基本模式的公共法律服务“安心热线”品牌，以全新作为展现公共法律服务体系建设新气象—— 打造“12348热线+人民调解”。成立了全省首家法律服务热线线下人民调解委员会，将在热线接听过程中需要调解的矛盾纠纷、法律事项引入到市12348热线人民调解委员会进行调解，及时化解矛盾纠纷，消除纷争。调解委员会的成立是推动全市司法行政工作不断取得新成效、实现新跨越的重要举措，对探索创新公共法律服务供给机制，实现公共法律服务热线、实体及网络平台互联互通、融合发展，更好满足人民群众多层次、多领域、多样化、高品质法律服务需求，从源头上预防纠纷、化解矛盾、维护稳定具有重要意义；能够充分发挥人民调解、12348热线职能优势，实现两种服务方式的有效衔接、良性互动，妥善化解社会矛盾纠纷，促进社会和谐稳定，是人民调解的向前一步，是一次实践性探索。 打造“12348热线+热线工作室”。组织召开市12348热线工作推进会，向10家律师事务所（法律服务所）分别授予了“济南市12348热线支持团队”称号，并决定在10家律所（法律服务所）设立“济南市12348热线工作室”，针对线上未能解决的法律问题，就近引导到“热线工作室”进行解决，免费为来访群众提供法律咨询和各类公共法律服务。 打造“12348热线+微视频普法矩阵”。成立网上普法宣传工作室，充分利用新媒体网络开展“热线答疑以案说法”、民法典宣讲、“抖音调解直播”等微视频宣讲活动，扩大公共法律服务宣传覆盖面及影响力；编辑刊印《民法典与百姓生活100问—12348法律知识问答》普法宣传册图解版，为广大群众处理身边经常发生的法律问题提供帮助；充分运用“济南市司法局官方微信公众号”、“市司法局官方微博”、“市公法中心官方微博”、济南日报、舜网等媒体网络平台，及时推送普法宣传动态及成果，扩大公共法律服务社会知晓度。截至目前，民法典微视频宣讲已制作发布40期，以案说法制作发布20期，优秀律师评选活动开展6期，受到司法行政系统和人民群众的广泛好评。 打造“12348热线+志愿服务”。开展以“法律服务进乡村，民生热线到基层”为主题的系列公益法律服务活动，与共建社区定期开展民法典宣讲活动，主动将公共法律服务触角向基层延伸，为基层群众提供形式丰富的“法治大餐”。在“12·4宪法日”“三八国际妇女节”“3·15消费者权益保障日”“重阳节”“五一国际劳动节”等重要时间节点，邀请知名律师、资深法律专家做客12348热线，在线为市民答疑解惑，为广大群众提供全方位、专业化、针对性的法律咨询服务。组建由10家律师事务所30名律师参与的“济南市12348热线志愿服务队”，为高质量开展“我为群众办实事”主题党日活动、普法“进社区、进企业、进乡村、进学校、进军营”系列活动提供人才支持和法治保障。 打造“12348热线+联动服务”。为确保每一个市民来电都能落实落地，推动12348热线平台高效运转，市公法中心推出“热线+联动”为民服务模式，主动协调联动公证、法律援助、人民调解、律所、区县司法局、公共法律服务中心等司法行政服务资源及信访、仲裁等部门，将群众的咨询诉求及时与相关单位对接沟通，实现接力服务；对情况复杂需要跟进的法律诉求，根据热线来源区域，积极协调当地区县司法局及时跟进市民诉求事项，全力探索12348法律服务热线为民服务“管到底”的“济南模式”，确保群众诉求“事事有回音、件件有落实”。 打造“12348热线+网上解答”。在全省司法行政系统率先开通12348官方微博和微信公众平台，并升级为市司法局官方微博 和微信平台，运用“互联网+”思维，实 现热线平台与网络平台的无缝 对接，设立“网上说和室”，实时解答群众法律咨询，正 确引导舆论导向，及时化 解舆论矛盾焦点，为人 民群众提供精准、普惠、 便捷的法律服务。整 合微博、微信、微博视 频号、头条号、网上公共法律服务大厅等新媒体平台，实现数据共享、互联互通，打造法律服务和法治宣传网络新高地。与“中国司法”“山东司法”“济南公安”等知名微博、微信平台联合应对网上突发事件舆情引导和控制。官方微博连续4年被评为“全国十佳司法机构微博”，微信服务平台荣获“华东政务亲民奖”“卓越贡献奖”。 打造“12348热线+信访法律服务”。加强热线与信访的互联互通，推行“一次答好线访联动 全程服务”法律服务工作模式，将热线接听中遇到的具有信访苗头的事项，及时引入到信访法律服务室，为来访群众提供“全链条”公共法律服务，实现“一站式接待、一条龙办理、一揽子解决”，多渠道解决好12348热线的法律诉求事项。 打造“12348热线+12345热线服务”。加强与12345市民服务热线工作联动，增加12348热线座席数量，规范平台业务流程，突出监督及奖惩考核机制运用，充分发挥好专家座席、“双号并行”模式优势，进一步提高热线的办理质量和接听率。 市公法中心深知，公共法律服务平台建设不是热线、网络和实体三大平台的简单相加，而是以有效满足群众的公共法律服务需求，提升群众的获得感幸福感安全感为目标的综合体系建设，下一步，市公法中心将12348热线与创新项目有效融合，全力打造全方位、多维度、高品质的立体式法律服务体系。 悉心调解化干戈，春风化雨解民忧。12348热线是一个看不见的法律服务窗口，是一个没有门槛的法律服务大厅。“涉法咨询和调解，安心热线为您做”，对市民而言，这条线是法律咨询、矛盾调解、寻求帮助的捷径；对政府而言，这条线是推动我市法治建设、提升司法行政工作运行机制和政治、社会、法律效益的助推器。济南市12348热线人民调解委员会的成立既是新征程，也是新的起点，接下来，市公法中心将按照上级指示精神，继续发挥沟通政府和群众“连心桥”的作用，不断扩大“安心热线”影响力，叫响、擦亮“安心热线”这一品牌，持续打造具有济南特色的、标杆式、样本式的公共法律服务体系！（文/图本报记者兰萃通讯员武艺宋军） 责任编辑：