【关爱老年群体 银行业如何做好适老化服务】打造“老年专属” 提升服务温度

　　编者按 在老龄化进程明显加快的背景下，银行业金融服务适老化改造和升级已经成为行业面临的时代课题。从适老化服务理念、服务方式、机构网点服务环境、科技手段的应用，到以养老理财为代表的养老金融产品……银行适老化改造是一项漫长而又烦琐的工程，不能“想当然”，而要“沉下去”。只有站在老年群体的角度看待问题，深度把握老年人群需求，才能提供更有针对性也更实用的适老化金融服务，让老年人同样享受到科技带来的“数字红利”。今天本报刊发一组报道，对上述话题进行深入解读，敬请关注。 　　当银行存折变成了银行卡，柜台变成了ATM，进而演化为手机银行时，数字化和老龄化之间产生的摩擦越来越多，老年人逐步面临被金融科技边缘化的困境。在老龄化进程明显加快的背景下，对金融服务进行适老化改造和升级已经成了时代课题。 　　“现在来网点办理业务的基本都是老年人，大多不会熟练操作智能手机。”一位银行的工作人员告诉《金融时报》记者。 　　如何让“数字鸿沟”变成“数字通途”？今年以来，多家银行针对老年人的痛点和需求，对营业网点和手机银行APP进行了适老化改造。 　　作为数字时代“慢行”的人，老年人在银行办理业务时的痛点问题是否真正得到了解决？银行的适老化服务又该如何帮助“银发一族”跨越“数字鸿沟”？《金融时报》记者对此进行了采访调研。 推出暖心服务 银行网点焕然一新 　　“现在年纪大了，腿脚不是很好，不方便来回走动。好在这里有移动填单台，坐在哪里都能随时填单子……” 　　“陪着老伴办银行业务的时候，我就喜欢来这里的‘暖阳驿站’休息室，喝喝茶、看看书，还能写毛笔字，等待的时间也没那么无聊了。” 　　“这里的‘爱心窗口’能优先为老年人办理业务，工作人员对我们都特别耐心，等候的时间也没之前长……” 　　近年来，随着金融科技的蓬勃发展，客户行为正在发生变化，越来越多的年轻人偏爱数字化、移动式的服务体验，银行网点则成为老年客户的聚集地。 　　“来这里办理业务的老年群体能占到一半以上。”北京安华支行行长全丽萍告诉《金融时报》记者。 　　今年以来，多家银行开始深入探索银行营业网点的适老化改造。建行北京市分行在“劳动者港湾”服务品牌基础上推出了“暖阳驿站”，目前已经打造出安华支行营业部、长安支行营业部等首批六家老年客户特色服务示范网点。 　　也在“工行驿站”的基础上开展了适老化的服务升级。“老年客户来银行网点最常办理的主要有现金存取类和生活缴费类业务。”工商银行北京支行行长张建介绍说，“针对老年人的业务办理需求，我们不仅增设了‘爱心窗口’，还在网点配置了更多工作人员，随时随地为老年人答疑解惑。” 　　记者在该网点发现，从门口扫描健康码，到智能柜员机的使用，再到人工窗口的业务办理，全程都有工作人员手把手协助老年人使用设备、办理业务。 　　在前往工商银行、建设银行、等多家银行网点进行实地调研后，《金融时报》记者发现，经过适老化改造的银行网点给老年客户带来了更加人性化的服务，业务办理的便捷性和舒适度得到了明显提升。放大镜、老花镜、爱心轮椅、爱心座椅、震动叫号器等这些硬件已经成为标配，一些网点还为老年人配备了AED体外除颤仪以及血压仪。 　　记者注意到，多家网点的环境也根据老年人的喜好进行了升级改造。北京银行复兴支行将环境改造得古色古香，建行安华支行在“暖阳驿站”休息室里摆满了充满年代感的缝纫机、搪瓷杯、大哥大等老物件。 　　除了环境的改善和服务的升级，记者最直观的感受是，这些银行网点更加注重对老年客户的人文关怀。 　　“老年人的自尊心比较强，有时候自己听不清、看不清，也不愿意让工作人员知道，这就加大了我们的服务难度。”建设银行安华支行的工作人员告诉记者。 　　为了让老年人在办理业务时更有尊严，安华支行在营业网点提供的所有设备和材料都带有“大字版”。针对听障人士，这里还提供了沟通手写板、远程在线手语翻译。 　　“一些老年人腿脚不便，需要坐轮椅办理业务。我们为这部分老年人设计了容膝柜台，脚下的空间更大。”建行安华支行的工作人员对记者说。 　　“之前因为家里有事，我有一段时间没来银行，这里的工作人员还会主动给我打电话询问我的身体状况。”夏阿姨对记者表示。据建行安华支行的工作人员介绍，夏阿姨是中石油退休的老员工，每周都有两三天会过来，哪怕不办理业务也要在这里坐一坐。 “关怀版”手机银行陆续上线 让老年人感受特殊关爱 　　“孩子帮我下载了手机银行APP，但是操作界面太复杂了，我想查一下银行卡的余额都不知道怎么操作。”在工商银行北京新世界支行，前来办理存款业务的周先生告诉记者，他今年66岁，退休后一直在该行办理业务。 　　当记者提到手机银行的使用情况时，周先生说，字号小、操作复杂、担心安全问题是他不愿意使用手机银行的主要原因。 　　任何操作都可以在手机上完成，一个手机就可以成为一个支行。当前，智能设备已经成为人们生活的延伸，但却成了老年人生活的“短板”。日前，中国社会科学院社会发展战略研究院发布的《后疫情时代的互联网适老化研究》报告指出，在智能化、网络化、数字化时代，大多数老年人成为被二维码困住生活的“老宅族”。 　　如何才能让老年人更好地享受到数字时代的福利，并保障其上网的安全？互联网的适老化改造成当前亟待解决的问题。 　　2020年12月，为着力解决老年人、残疾人等特殊群体在使用互联网等智能技术时遇到的困难，帮助老年客群跨越“数字鸿沟”，工信部宣布将在2021年实施《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》。随后，各大商业银行手机APP纷纷推出了适老化功能，满足老年人在金融服务方面的需求。工商银行、、建设银行、、进入首批适老化及无障碍改造APP名单。 　　《金融时报》记者下载并试用了上述5家银行的手机银行APP后发现，这些APP均根据适老化改造要求，推出了关爱长者的专属版本，助力“银发客群”感受科技智能。工商银行推出了“幸福生活版”适老化模式，并在近期进行了第二代的升级改造，中国银行上线了“岁悦长情版”，交通银行有“关爱版”，农业银行和建设银行直接取名为“大字版”和“大字模式”。 　　在具体使用时，记者发现，经过适老化改造的手机银行APP字体更大，界面设计也更加简洁，首页仅保留了老年人最常用的功能，如转账汇款、查看我的账户等，其他功能则被折叠在子栏目中。为了进一步降低老年人的使用门槛，切换到“关怀模式”后还增设了智能语音输入功能，帮助老年人免去打字的困扰。 　　“对于那些想使用但是不会使用手机银行APP的老年人，我们还会在网点安排‘暖阳服务专员’对老年客户进行现场指导。”建行一位工作人员告诉《金融时报》记者。 　　除了手机银行APP的适老化改造，银行线下网点的自助设备也对老年人更加友好。 　　建行在网点的智能柜员机增设了“关爱模式”菜单，插入银行卡后，系统可以自动识别年龄在60岁及以上的老年人，弹屏提示客户选择“关爱模式”。切换到该模式的智慧柜员机有着更大的字体，界面展示也更加清晰。同时，该模式还配置了放大镜、小喇叭等辅助工具，帮助老年客户朗读文字、放大屏幕的指定区域。 积极布局养老金融 打造服务生态圈 　　根据2021年第七次全国人口普查的结果，截至2020年底，我国60岁及以上的老年人口为2.64亿人，占总人口的18.70%。 　　伴随着滚滚而来的“银发浪潮”，以养老理财为代表的养老金融产品成为社会关注的热点。近年来，基金业、保险业陆续推出了养老金融产品，银行也正作为一股重要力量参与到养老金融体系建设之中。今年9月，银保监会制定并发布了《关于开展养老理财产品试点的通知》（以下简称《通知》），银行业养老理财产品试点应运而生。 　　国家金融与发展实验室副主任曾刚表示，不是挂上“养老”的名字就属于养老金融产品。此前有一些机构做了不少带有“养老”名称的产品，其实都不是真正意义上的第三支柱产品。银行业自身拥有丰富的客户资源和渠道，长期以来深受养老群体信任，布局养老理财产品有着得天独厚的优势。此外，银行有较为规范、系统的风险管控和产品运营机制，符合《通知》里“规范设计和发行养老理财产品，做好销售管理、信息披露和投资者保护等工作”的相关要求。 　　《金融时报》记者在实地走访时了解到，建设银行和工商银行分别在各自的适老服务示范网点设置了“暖阳理财室”和“爱心理财室”，专门为老年人提供理财服务。 　　“我们老年人更加注重理财产品的安全性。这里的客户经理非常专业，总是能够充分考虑老年人的需求和承受能力，推荐最适合的理财产品。”86岁的李先生是工行“爱心理财室”的常客，退休后，他把自己的存款全部交给了工行的理财师，一直以来收益都非常稳健。 　　“老年人在进行理财时能够承受的风险比较低，我们通常会给他们推荐大额存单、国债，以及R1级别的低风险理财产品。”建行安华支行的“暖阳服务理财师”王宫对《金融时报》记者说。 　　作为数字化转型的引领者，银行业也在不断利用金融科技实现“线上+线下”“人工+智能”“金融+非金融”的有机融合，延伸养老金融服务内涵，构建养老金融生态圈，将金融服务融入到城市治理和居民的生产生活场景中。 　　建设银行利用科技推动数字养老金融不断发展。今年以来，建行创新推出了“CCB客厅智荟屏”，打通老人看病就医、获取金融资讯的“最后一公里”，让金融服务的触角延伸到老年群体的居家生活中。借助电视屏幕，老年人就可以实现与银行客服、医生、子女等各方的实时互动交流，足不出户即可享受到个性化、定制化的金融与非金融服务。 　　上线“平安颐年会”养老金融服务体系，针对老年群体在智能社会的痛点以及老年客群对财富管理、健康管理、智慧服务、生活消费等多种需求，构建一站式综合养老服务体系。在线下网点，平安银行以客户为中心，聚焦老年客户金融需求和服务场景，立足社区打造颐年特色门店。 变“想当然”为“沉下去” 让适老改造落到实处 　　银行业想要深入挖掘银发经济的潜力，就要在服务中解决老年人的痛点问题。《金融时报》记者在对多家银行的手机银行APP以及营业网点进行深入调研后发现，当前银行的适老化改造与服务虽然已经初见成效，但仍然存在不少短板亟待补齐，老年人办理银行业务时的很多痛点问题依旧没有得到真正解决。 　　在中国邮政储蓄银行研究员娄飞鹏看来，当前我国商业银行在适老化改造过程中遇到的问题就是标准不统一。“未来，适老化改造的标准需要进一步明确，另外适老化改造尤其是网点的适老化改造需要在更多的网点开展。”娄飞鹏对记者表示。 　　《金融时报》记者了解到，目前进行适老化升级改造的银行网点数量非常有限，还有很多老年人在线下办理业务时面临着诸多不便。在升级后的网点里，很多硬件设施也存在形同虚设的问题。记者在业务办理高峰期走访多家适老化银行网点时发现，虽然这些网点配置了老花镜、放大镜、血压测量仪等工具，但是日常的使用率并不是很高。 　　同时，银行在老年消费者教育普及方面做得也还不够。针对经过适老化改造的手机银行APP，老年人的真实反馈并不理想。记者在北京的几家银行网点随机采访时发现，多数老年人“没听说过手机银行APP还有适老化版本”。还有部分老年人表示，自己不会选择使用适老化版本的手机银行APP，因为“不够放心，总怕操作失误，自己的钱都没了”。 　　此外，手机银行APP还存在入口隐蔽、功能不易查找、人工服务难接通等问题。一般而言，手机银行打开后会自动默认为标准版模式，适老化版本需要自行切换，而多数银行的手机APP切换入口较为隐蔽，不易发现。虽然多数适老化版本的手机银行极大地简化了使用界面，但仍然有部分适老版的手机银行存在子栏目过多、推广信息繁杂等问题，增加了老年人的阅读负担。此外，银行在客服介入的体验方面也存在不足，客服帮助功能不显眼、人工客服响应速度较慢等都是当前存在的突出问题。总体而言，部分手机银行APP的适老化改造呈现出“形老神不老”的现状。 　　为何适老化服务在落地时会出现种种困难？有业内专家认为，其根源在于部分银行的“提升老年金融服务”仍然停留在装点门面的阶段，只关注有没有推出某项服务，而尚未真正重视该服务的触达率和老年人的实际使用效果。 　　适老化改造是一项漫长而又烦琐的工程，不能“想当然”，而要“沉下去”。想要适老化改造真正“适老”，与老年用户进行对话和深度沟通尤为重要。为此，多位业内专家表示，银行业只有站在老年群体的角度看待问题，洞悉老年人群的心理，深度把握老年人群的需求，才能提供更有针对性也更实用的服务，让数字时代“慢行”的人同样享受科技给社会带来的“数字红利”。